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银行网点改进服务工作措施

有人说，如果将银行比作一部高速运转的机器的话，那么服务就是整部机器

的轴心，服务的好坏直接影响到整个银行的形象。随着银行业的不断发展，银行

间的竞争日益激烈，客户对服务的质量的要求也逐渐提高。银行网点作为一个直

接服务于大众客户的基层窗口行业，面对的主要客户群体大多是普通的群众，同

时客户的各种需求也在不断提高，在这种新形势下，如何提高银行网点服务水平

就需要我们深入思考和研究了。

一、银行网点服务态度差的原因剖析

首先针对网点作人员来分析是因为员工素质的原因。因为银行网点扎根于基

层，网点金融服务人员素质参差不齐，有的网点还存在着金融业务技能与服务设

施相对薄弱，存在着金融业务服务发展相对迟缓的问题。所以就造成了基层网点

服务质量一直难以提升的现状。俗话说的好，基础不牢地动山摇。只有具备了网

点服务人员高素质，高业务水平，才有提供优质服务的基础。没有这个基础，那

也只是有心无力。网点服务人员是银行经营理念的执行者，是客户服务工作的主

体，这个主体的素质的好与坏在很大的程度上决定了银行网点的服务的好与坏。

其次，针对网点来分析是主要又有这三个方面的原因。

一是缺乏对员工的培训。对员工进行有目的的培训，这表面看是一种投资成

本，而实际却是一种投资。对充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略

也起着举足轻重的作用。一方面，要加强对职工的服务意识及理念的培训，增强

职工的客户意识；另一方面，进行仪表言语的培训，因为这些影响着网点的外在

形象。而往往在许多银行网点的培训工作中，员工培训的现状却是应付了事，培

训内容千篇一律，毫无新意，没有针对性，导致员工对培训失去热情，走过场。

二是服务工作缺乏企业服务文化作为支撑。与客户交流沟通需要有丰富的文

化底蕴作为支撑。往大处说，没有文化作为铺垫，企业就等于失去了灵魂，没有

员工素质的提升，就谈不上丰富的企业文化的创建。更不会促进企业的跨越式发

展。往我们银行网点来说，培育与熏陶服务文化树立员工用户至上的宗旨，增强

员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作。企业要建立一种共同的价值

观念，激发员工的情感，陶冶员工的情操，使广大员工的思想境界、精神状态得

到升华，作为企业员工共同接受、长期培养的价值取向，进而形成企业独特的文

化内涵。我们试想，一个企业，特别是银行机构，如果员工连自己的企业文化都

不能理解、认同，那又怎么谈得上做好服务工作呢？

三是没有有效的针对网点员工思想政治工作方法。以思想政治工作促进员工

服务态度的改变是极其重要的。随着我国经济的快速发展，人们能够从各种渠道

获取到各种信息，人们自己的独立意识也越来越强。在如今强大的科学技术之下，

使得银行网点基层职工能够通过各种方式获取更多的信息。他们在获取丰富的信

息的同时，也使得网点思想政治工作面临着新的困难，很多时候网点的思想政治

工作都难以收到实效。例如，当网点的服务出现问题的时候，没有掌握具体基层

人员的具体情况，思想政治工作如同对牛弹琴，没有实效；工作开展的时机不对，

甚至产生火上浇油的现象；有时态度不对，促使矛盾激化。

二、对银行网点改进服务的建议：

做好客户服务，网点应该紧紧围绕全行改革发展大局，牢固树立“为领导服

务、为科室服务、为基层服务、为员工服务、为经营管理服务”的宗旨，转变工

作职能，强化直接服务经营管理作用，实现单一管理向综合管理转变，实现常规

服务向增值服务转型，通过提升营业厅的服务层次和水平，充分发挥营业厅在全

行工作中的枢纽作用、参谋助手作用、组织协调作用，保证全支行工作正常、有

序、高效运转。具体措施如下：

一是强化服务意识。作为一个对外的服务窗口，首先要给客户提供一个整洁

的服务环境。因此，在每次晨会中强调，要求网店人员要保持一个整洁、舒适的

环境；其次坚持优质文明服务，让客户满意，愿意来我网点办理业务；再次是保

持好的工作环境，树立正确的工作态度，认真、细致和持之以恒的保持优质服务。

营业厅必须牢固树立“五个服务”的意识，即为领导服务、为部门服务、为基层

服务、为员工服务、为经营管理服务，并把它作为系统工作的着眼点和立足点，

要在不断提高自身服务水平和效率的同时，圆满完成各项任务，充分发挥好支行

政运转枢纽的作用。

二是改善服务态度。服务优质，态度先行。办公室在服务工作中一定要态度

谦和、举止得体、方式恰当。能办的事，力求办的快、办的好，服务到位；不能

马上办或不是能力范围内的事，也要解释到位，并做好协助。言语是沟通的基础，

营业厅是市分行形