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医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量

摘要：现代社会，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。

住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其形象直接反映

了医院的管理水平和整体素质，如何提高住院收费结算窗口的医疗

服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。

本文从住院收费窗口工作人员的服务态度、服务流程、环境和工作

效率等方面对如何提高医疗服务质量进行了相关探讨。

关键词：医院；住院收费窗口；医疗服务质量

中图分类号：r197.3文献标识码：a文章编号：1001-828x（2013）

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随着国内医疗市场逐步开放，医疗政策和管理体制持续改革，人

们对医疗服务质量的要求日益提高，医疗服务质量的高低直接决定

了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环

节，其服务特点是沟通性强，具有一定专业性，其形象直接反映了

医院的管理水平和整体素质，因此如何提高住院收费结算窗口的医

疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作

用。笔者就在太和医院住院收费结算窗口工作8年的经验浅谈如何

提高医院住院收费窗口的医疗服务质量。

患者总想以最简捷的方式、最短的时间达到尽快办理入院出院结

算的手续，在院期间的医生护士的工作态度、治疗护理过程和就医

环境达不到患者的预期时便会引发不快和矛盾，住院收费结算窗口

管理人员应从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服

务中的“薄弱环节”，确定管理工作的侧重点，研究、制定出相关

对策，从而构建和谐的窗口环境。因此，为改善住院收费结算窗口

的医疗服务质量，有必要组织窗口人员进行讨论、研究，分析出可

能影响患者满意度的因素并进行细化，针对这些因素从人员态度、

环境因素、等候时间、工作效率等方面进行改进，以提高患者的满

意度。

湖北医药学院附属十堰市太和医院是一所综合性国家三级甲等

医院，也是全国首批获得国家财政资助建设的全科医生培养基地和

中西部区域医疗中心，肩负着十堰及周边40多个县市区2600多万

人口疑难危重疾病的诊疗任务。医院编制病床2900张，有56个临

床病区、17个医技科室，每年住院病人约9万余人次。因此，提高

住院收费结算窗口的医疗服务质量对我院住院患者的整体服务流

程和满意度至关重要。目前我院住院收费结算窗口设置分四个部

分，一是查询窗口，负责各种费用查询、病人查询、打印清单、特

殊结算登记、跨科室记账、盖章（病请证明）、指引病人办理入院

手续以及医保、农村合作医疗手续、出院结算手续等。二是住院收

费窗口，负责办理病人入院，做到病人姓名、性别、年龄、收治科

室正确无误，收费金额、支付方式准确，义务告知医保农村合作医

疗手续的办理，协助科室办理特殊事项等。三是出院结算窗口，负

责办理各种病人身份核对，各种不同身份病人的结算需求收取资

料，熟练掌握32个结算协议，81个结算方法，进行办理出院结算

手续。四是出纳窗口，负责将所结算的退补款项准确无误的退出和

收回，做到账账相符，账款相符。但目前的情况易造成重复排队，

反复解释，增加多余的劳动，耽误双方时间，影响工作效率。

为了解决窗口等候时间过长、重复排队、提高工作效率等问题，

正准备着手施行柜员制，每个患者无论到哪个窗口所要办理的业

务、咨询一次性完成，不再让患者重复排队，缩短等候时间。分流

窗口高峰，施行弹性排班制度，增设临时窗口，提高窗口利用率，

杜绝排长队现象；提高收费员的操作熟练程度；完善收费结算系统

信息化管理，与信息资源部协调解决网速慢、死机现象，以提高工

作效率。

人员态度方面，要主动帮助患者解决问题，收费窗口管理工作不

能仅仅靠职业道德规范，强化“以病人为中心”的服务理念，变被

动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度，使“想

患者所想，急患者所急”成为每位窗口人员的自觉行为，只有基于

这种思维模式，才能充分发挥主观能动性，创造性地改善自身服务。

收费员必须有自觉服务意识，在其他功能区繁忙，自身窗口工作量

尚可的前提下，应自觉向窗口管理员发出信号，调整自身窗口服务

功能，并提醒窗口管理员对患者进行分流引导。严格按照职业道德

规范约束窗口人员工作行为，对各项结算政策熟记于心，并定期

对其组织学习和培训，不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观，

为病人服务提供优质服务。

环境方面加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队

等候时的情绪，因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩

序，并设立排队隔断，提示标牌等。良好的窗