物业突发事件信息报送及考核管理制度.pdfVIP

物业突发事件信息报送及考核标准

1.0目的

明确00物业突发信息管理原则及流程，促进各区域公司、直管项目信息上报的及时性、主动性、准确

性，达到信息共享以提高工作效率，增强管理透明度以降低经营风险。

2.0范围

适用于00物业各区域、项目突发事件处理。

3.0职责

3.1物业公司总经理室

3.1.1负责指导物业公司各区域、项目突发事件的决策、定性、协调；

3.1.2负责对各区域、项目报送的突发事件责任人进行考核、处理。

3.2总部品质管理中心

3.2.1负责物业总部信息管理制度并监控其执行情况;

3.2.2负责指导物业公司各区域、项目信息管理工作并对一线公司信息管理状况进行考核及提出奖

惩意见。

3.3总部职能部门

3.3.1对突发事件进行预判，并给出专业性的指导处理意见

3.4区域负责人

3.4.1负责对事件处理定性、协调，事件善后处理的指导和监督落实；

3.4.2负责确认项目提交事件报告真实性，提出对事件处理见，并报总部相关部门。

3.5区域品质管理部

3.5.1负责促进区域内的信息沟通与信息共享。

3.6项目经理

3.6.1负责对发生的事件现场指挥处理，各类资源协调，对所发生的事件及时向区域负责人汇报，

事件处理完后组织各线条人员对事件的总结，并形成事件报告报区域负责人。

4定义

突发信息是指描述各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的讯息类文件。包括紧急法律事件快

报诉讼、媒体负面曝光、重大投诉、事故灾祸四种。

5管理要求

5.1信息传递原则

5.1.1及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，信息提交部门应在规定时间内将信息发送指定对

象。

5.1.2真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各部门应根据事实制作信息，不得含糊

其辞或加入主观臆测。

5.1.3完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时类信息，

应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。

5.1.4扁平化原则：除非必须经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的部门

及个人。

5.1.5保密性原则：对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应严格控制转发给无关人员阅读等。

5.2信息传递流程

5.2.1信息上报统一使用标准信息上报《突发事件报告表》。

5.2.2各项目根据信息上报的格式及时间要求，将所述信息（上报前须经项目负责人以上人员审核）

根据要求通过公司邮箱和微信将相应信息发送至相关人员，如遇节假日或特殊情况，应首先通过电话向

信息接收人员说明相关状况，之后再补充相关文字资料。

5.2.3当业务信息通过邮件传递时，项目主送或抄送的信息传递邮件，应同时抄送上级管理部门相

关职能部门负责人或业务负责人。

5.2.4信息接收部门应根据实际情况进行判断，如有信息传递对象遗漏、内容残缺、错误等情况，

接收者有责任指出问题并追踪更正。

6上报信息类及要求

信息名

信息内容信息定义报送时间要求邮件主送备注

称

总部人力资源及行

企业管政府部门政府要求协助调查，或要1小时内电话报备

政管理中心、品质管

理奖惩、调查求提供重要、敏感信息24小时内邮件和微信

理中心

总部人力资源及行

项目/区域收到来自政府1小时内电话报备