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二○二三年七月
2023
万方数据
分类号F272.92学校代码10593
密级公开学号1899594161
硕士专业学位论文
工行N分行客服经理的
工作压力问题及其对策研究
THERESEARCHONTHE
WORKINGPRESSUREOF
CUSTOMERSERVICEMANAGER
INNBRANCHOFICBCAND
ITSCOUNTERMEASURES
作者姓名：孙倩云
指导教师：韦慧民教授
专业名称：工商管理硕士
研究方向：人力资源管理与企业文化创新
所在学院：工商管理学院
论文答辩日期2023年7月2日学位授予日期
答辩委员会主席阎世平教授
万方数据
万方数据
工行N分行客服经理的工作压力问题及其对策研究
摘要
近年来，伴随着银行业市场中城市银行和中小型股份制银行的不断加
入，工行N分行客服经理面临的工作压力越来越大。缓解客服经理工作压
力的途径和措施相对较少，客服经理的工作压力缓解缺少科学规范的管理，
不足以帮助网点队伍的建设。过高的工作压力不仅会影响到客服经理的身
体健康和工作热情，而且会影响到店客户的服务体验从而进一步影响网点
的综合绩效，因此采取有效切实可行的措施来缓解客服经理的工作压力，
对于网点的发展具有重要意义。
本研究以工行N分行新形势下网点新岗位体系改革后的客服经理为研
究对象，在相关文献的基础上，通过访谈方式得出了客服经理工作压力的
影响因素，设计了针对工行N分行客服经理工作压力现状与影响因素的问
卷，进行了问卷调查。最终得出工行N分行客服经理的工作压力普遍偏高，
造成工行N分行客服经理工作压力大的原因：一是外部环境中明察暗访多
和电信诈骗高发态势；二是职业发展中升职困难且天花板明显；三是任务
完成能力中营销能力不足；四是工作条件中工作单调枯燥、考核严苛和加
班多；五是人际关系中与同事、客户、领导关系紧张等。基于上述原因，
本研究提出了营造良好的外部环境、打造职业发展版图、多方位提高任务
完成能力、改善工作条件、促进人际关系和谐发展等五大对策措施，期望
缓解工行N分行客服经理的工作压力，同时也对同类组织相关问题管理提
供一些借鉴。
关键词：工行N分行客服经理工作压力压力
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