质量回溯根因分析方法案例.pdfVIP

用过华为第一代手机，D1、P1、D2的型号的手机的用户都知道：问题比

较多，有点小垃圾。即使是后来销售量不错的P6也有各种各样的问题。

但是随着P7、荣耀6、Mate7等新一代手机开始展现，稳定优质表现的时候，

迅速在市场上获得好的销量和口碑的时候，你是不是在疑惑：华为是怎么做到的？

今天来介绍一个概念“质量回溯”。

质量回溯，这个词，在华为是一个高频的词汇。这个意味着出了质量问题，要打

板子（通报批评、黑事件、扣奖金、降级、绩效打差）。所有的人员都怕见这个

词。

01质量回溯的概念

华为公司做为IPD流程成功应用的典范，结合CMM建立了一系列的使能

流程，确保了产品的质量。华为公司做为流程建立的典范，为了持续改进质量管

理体系、提高客户的满意度，在公司内部提出了质量回溯的概念。

在降低缺陷的纠正成本、提高产品质量、提高顾客满意度方面取得了一定的成绩，

是质量回溯活动成功开展的典型企业。

华为公司的成功经验，不仅能让准备开展质量回溯的企业看到希望，也能获得开

展该项活动的经验；同时，通过统计分析，总结质量回溯活动开展以来的情况，

对当前阶段的问题进行根因分析，对完善华为公司的质量回溯体系做出一点探讨，

供后续企业借鉴，以免再犯同样的错误。

通过质量回溯制度的建立，将华为公司以前一些零散的改进流程和应急处理流程

串接在一起，形成了一个系统的体系。

例如：原来华为公司某个产品组发现使用的芯片存在一个BUG（即设计上造成

，只能通过邮件知会其他的产品组；收到邮件的产品组才会去确认本产

品组是否有同样的问题。至于是否知会其他产品线，其他产品线有没有对使用相

同芯片的产品进行排查，没有流程进行跟踪和保证。

在建立质量回溯体系之后，就可以在改进措施推广的环节明确要求发现问题的项

目组必须及时知会其他的项目组，并且需要接收知会的项目组反馈回执，才能确

认该环节完成，流程才可以关闭。如此可避免人为（管理）的因素导致遗漏。

并且以前发现的外购芯片BUG没有数据库进行存放。现在有了质量回溯电子流，

可以将发现的外购芯片BUG的现象、应急处理措施和有效规避措施都记录下来，

为产品后来的改进或新开发提供参考。

质量控制是前向的、和流程相结合的过程，而质量回溯则是后向的过程。质

量控制的目的是为了保持质量水平；质量回溯是为了提高质量水平。

只有增加了质量回溯，质量体系才完善，才能形成闭环，和质量控制一起共同保

证产品的质量。有了质量回溯的流程，才能真正的保证质量体系持续改进。

如果项目出了问题，不论是进度方面，还是质量方面，都没有合理的奖惩制度，

并且没有做好回溯工作，不分析根因，责任不到户，大家自然就不在乎进度也不

在乎质量。

例如：有些初创型公司，就是糊里糊涂的过，一开始设定“项目交付日期”，这

是发现大家没有动力，不在乎这个时间。然后“项目交付日期”设置为“deadline”，

搞不定就滚蛋，搞得好来点奖金。但是那个奖金又没有与市场价值对等，而且分

到每个人手里，又没有多少。

当deadline临近的时候，发现根本完不成任务，于是deadline一变再变，因

为把大家开掉了，就没有人干活了。因为说过的话不作数，所以威信扫地，再也

deadline，因为根本死不掉，也发不了财。

02质量回溯的目的

质量回溯活动的根本目的是增强客户的满意度。质量回溯通过质量管理体系

的持续改进，进而完成过程的持续改进，从而推动产品质量持续改进，实现增强

客户满意度的目的。

FRACAS，是“FailureReportAnalysisandCorrectiveActionSystem”

的缩写，是“故障报告、分析及纠正措施系统”。

利用“信息反馈，闭环控制”的原理，通过一套规范化的程序，使发生的产品故

障能得到及时的报告和纠正，从而实现产品可靠性的增长，达到对产品可靠性和

维修性的预期要求，防止故障再现。

FRACAS是一个工作系统，建立并有效运行FRACAS是实现产品可靠性增长和

提高产品质量的重要手段。它既有纠正已有故障的现实意义，又能对未来新产品

发生类似的故障起到预防的作用。

另外，通过FRACAS的运行，还可以积累大量处理故障的实践经验，