消费教育共享基地 第2部分：服务规范（征求意见稿）.docx

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消费教育共享基地第2部分：服务规范

1范围

本文件规定了消费教育共享基地的基本要求、人员要求、服务流程、安全管理、服务评价与改进等内容。

本文件适用于苏州市消费教育共享基地的服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

讲解人员narrator

具备一定的消费教育专业知识储备，包括消费教育基础知识、法律法规常识、消费教育共享基地主题相关知识等，能提供专业化解说和讲解服务的工作人员。

3.2

志愿者volunteer

掌握一定消费教育知识并有一定的传授能力，自愿贡献个人的时间、精力，在不计物质报酬的前提下，为推动消费教育共享而提供服务的人员。

4基本要求

4.1创建主体应负责消费教育共享基地的日常管理。

4.2应体现消费教育共享基地的大众教育和公共服务特性。

4.3应以人为本，充分考虑不同年龄、不同文化背景等观众的需求，兼顾服务本地居民和外来人员。

4.4每年应组织消费教育活动不少于4次。

5人员要求

5.1队伍保障

应建立一支熟悉消费教育知识，耐心协调、积极传授、热心服务的消费教育活动接待人员、讲解人员、志愿者队伍，人员配置合理、职责明晰。

5.2人员培训

应进行岗前培训和定期培训，培训内容包括消费教育活动组织方法、宣教设施操作方法以及简单故

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障排除处理等。

5.3讲解要求

5.3.1应规范着装，态度耐心细致。

5.3.2讲解内容科学，通俗易懂，语言清楚流畅，并使用文明礼貌用语。

6服务流程

6.1活动准备

6.1.1应根据接待容量、服务群体﹑服务内容等提前制定具有基地资源特色的主题活动方案。

6.1.2通过网站、公众号、线下海报等方式提前公布近期活动安排、开放时间、开放方式等信息。

6.2活动实施

6.2.1活动预约

基地活动采取预约式和非预约式。采用预约式的，可根据基地的承载能力，通过网站、公众号等途径及时合理接受预约；采用非预约式的，要根据人流量合理管控现场。

6.2.2活动开展

6.2.2.1应按附录A填写《消费教育共享基地活动登记表》。

6.2.2.2结合基地资源条件与特色，通过文字解说、图片展示、视频放映、趣味游戏、专家讲座等多种方式，让消费者轻松、愉快、主动学习。

6.2.2.3介绍商品或服务知识，帮助消费者了解、掌握有关商品的生产、销售等过程以及服务的真实

信息。

6.2.2.4介绍商品或服务的行业特点、未来发展趋势等，引导消费者科学、安全、理性消费。

6.3活动宣传

在公众号等平台建立消费教育专栏，发布活动文字记录、照片、视频，广泛宣传报道，扩大消费教育共享基地影响力。

6.4档案管理

消费教育共享基地应注重档案管理，由专人负责收集和整理消费教育过程中的档案材料，做到各类工作记录和档案资料（包含文字、照片、视频等多种记录形式）完整、有序。

7安全管理

7.1一般要求

7.1.1安全、消防设施应符合国家和行业的相关规定。

7.1.2安全出口、疏散通道指示标志明显、正确，并保持畅通。

7.1.3应在消费教育活动实施场所安装监控，监控范围覆盖重要点位或区域。

7.1.4与基地周边医疗卫生机构建立医疗急救快速通道，能提供及时的救援服务。

7.2.日常管理

7.2.1配备人员对场所进行日常安全管理，对各类设施设备进行定期保养、维护，并明确相应的责任人员，每月至少开展一次全面的安全检查。

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7.2.2严格落实各项安全管理制度，定期组织安全演练，规范有序开展各种安全防范和应急处置工作。

8服务评价与改进

8.1服务质量评价

8.1.1宜每年开展一次运行服务评价，可内部自行评定或委托第三方机构进行。

8.1.2通过现场了解、问卷调查等形式，组织消费者开展消费教育共享基地满意度评价，评价情况应形成记录和报告。满意度评价表可参考附录B《消费教育共享基地满意度调查表》。

8.2服务质量改进

8.2.1根据评价结果发现管理与服务等方面存在的问题，及时分析产生原因并出台改进措施，不断提升消费教育共享基地服务质量。

8.2.2畅通投诉渠道，及时处理投诉事件。

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附录A

（资料性）

消费教育共享基地活动登记表

表A.1规定了消费教育共享基地活动登记表的样式。

表A.1消费教育共享基地活动登记表

基地情况

基地名称

活动日期

活动内容

是否免费

□是□否

活动情况

来访单位

参观人数

联