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第四单元对客服务工作（含答案）

一、填空题

1.酒店服务产品的生产过程和销售过程是同时进行的。

2.“客人”是产品或服务的接受者,服务必须以满足客人的需要为核心,

3.衡量对客服务质量的标准可以概括为宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。

4.酒店的服务质量是指酒店满足客人需求的能力和程度。因此，酒店服务质量

的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。

5.客房的最佳服务首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的任务

服务，这是一个服务态度问题。

6.热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于

为旅游者服务。

7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即走路轻、说话轻和动作