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医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有：

⑴欢迎语：欢迎光临

⑵问候语：您好、早上好、节日快乐

⑶送别语：再见、请慢走

=4\*GB2⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗

⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解

=6\*GB2⑹致谢语：谢谢您的合作

=7\*GB2⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”

*导医接待来客（探访者或咨询病人）

=1\*GB2⑴您好，请问有什么需要帮忙

您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位

=4\*GB2⑷您请坐，我马上叫他来

⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走

=6\*GB2⑹对不起，下次请在探病时间来

=7\*GB2⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作

=8\*GB2⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走

=9\*GB2⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案

=10\*GB2⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们

=11\*GB2⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）

=12\*GB2⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见

=13\*GB2⒀请稍后，我马上帮您联系

语言礼仪禁忌：=1\*GB2⑴忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映

=4\*GB2⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！

举止培训

礼貌的举止：举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

表情

*目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些

着装要和场合（occasion）相协调

具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。

*着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

*戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

*头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

*鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

*打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方

*手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

*淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

*工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰

*不当众使用手机

*在公共场所高声说话

*随地吐痰、随手扔垃圾

*当众嚼口香糖

*当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠

*在公共场所抖腿

*当众频频看表，等等

导医岗位服务培训

咨询业务

来源咨询者的接待

*主动热情微笑服务

*认真听来着述说或询问

*根据需要耐心答复指导

*对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决

*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。

对来电咨询者的接待

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

*若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

*接听