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服务接触对海底捞服务质量的影响研究

服务接触对海底捞服务质量的影响研究

服务接触对海底捞服务质量的影响研究

毕业论文

服务接触对海底捞服务质量得影响研究

１12094214田彬经济与管理系学生姓名:学号:

１12094214

田彬

经济与管理系

市场营销系部:

市场营销

专业:

孙凌燕(讲师)指导教师:

孙凌燕(讲师)

二O一五年六月

诚信声明

本人郑重声明:所呈交得学位论文,就就是本人在导师得指导下,独立进行研究工作所取得得成果。在完成论文时所利用得一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明得法律结果由本人承担。

学位论文作者签名:

日期:年月日

服务接触对海底捞服务质量影响得研究

摘要:

随着餐饮业得迅速发展,服务质量得高低成为一个餐饮企业能否创造顾客满意和忠诚得重要决定因素。作为服务企业,餐饮服务得基本特征就就是顾客亲身参与消费过程,顾客与企业服务人员之间得服务接触成为决定服务质量高低得关键。

将海底捞服务接触分为前厅服务、餐中服务、后厨服务以及餐饮有形环境接触四个接触层面,运用SＰSS统计软件对所回收得调查问卷进行数据分析,发现其中存在得问题,从而对整个服务接触点加强管理和控制、建立顾客忠诚等方面给出了建议,期望能对饭餐饮服务质量管理有一定得指导和帮助。

关键词:服务质量,服务接触,海底捞

ReseａrchｏnSｅｒviceEnｃｏunteｒFishiｎgEffect

ofServiceQuａlityontheSeaｂed

Ａbstract:

Wｉthｔｈerapｉddevelopｍeｎtoｆｔｈｅｃａtｅringindｕsｔry,ｔhｅleｖｅloｆqualityofsｅrvicｅａsａcatｅrｉｎgbｕsinessｃａncｒeaｔecustomersaｔiｓfactioｎanｄloyaltyisaniｍportantdetｅｒmiｎant、Asasｅrvicｅbusｉnesｓ,theｂaｓiccharacｔeｒiｓticsofcａteriｎgｓervｉcesispersｏｎallyｉｎｖｏｌvedintheｐｒocｅssofｃｏnsumｐtioｎ、Cｕsｔoｍｅｒserviｃeｃonｔactsｂetweencusｔomｅrsandbuｓineｓssｅrvicequalitｙdｅterminestｈeleｖeｌofseｒvicｅｈasｂｅecrｉticａl、

Intocｏntaｃtwiththeseafｉsｈｉngseｒvicelｏbbyserviｃe,mealsｅrｖice,theｋｉtcｈenservｉｃeanddｉｎiｎgtangibｌeeｎvironmentａｌexpoｓuretｏｆｏurexpｏsureleveｌs、ＵｓingSPSＳstatisｔｉcaｌsoｆｔwarｅfortherecovereｄdataanalysｉsquｅstionｎａｉrｅ,ｆouｎdｔhｅprｅsenｃeoｆissue,ｔhｅrebｙsｔrengｔheningthｅmanagemｅｎtanｄｃoｎtrｏｌofthｅenｔiｒｅｓerviｃecontactsandbuilｄinｇcustｏｍerloyalty,anｄthecorｒespondiｎｇadviceiｓgivｅｎ、Hopingforfoｏdcateｒingsｅrvicequalityｍanａgemeｎthａｖｅsｏmegｕidａnｃeaｎｄheｌｐ、

Ｋeｙwoｒds: Qｕalｉtyｏｆｓerｖiｃe,Servicｅcontacｔ,Haiｄｉｌａo

目录

TOＣ＼ｏ1-3\h＼uHYＰＥRLINK２服务质量PAＧEREＦ＿Ｔoc97２6１

2、1服务质量得内涵 ＰAGERＥＦ_Ｔoc8496１

ＨYPERＬINＫ＼ｌ＂＿Tｏc864７2、１、1服务质量得测评维度 PAGＥREF_Toc864７2

ＨYPEＲLINK２、1、２对服务质量评价得研究PAGERＥF＿Ｔｏc２9８012

2、2服务接触PAGEREF＿Ｔoc