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一、判断题

1.客户定位的第一步是区分客户群中的不同客户。

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×

答案：B

-渝粤搜题

2.客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

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×

答案：B

-

3.支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。

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×

答案：B

-

4.相同的产品在不同特征用户群体中的感知质量可能会存在很大差异。

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×

答案：A

-

5.大多数客户满意度的衡量工作是通过调查完成的。

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×

答案：

6.对客户期望值而言，产品的必要属性和充分属性是相对固定不变的。

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×渝粤搜题

答案：

7.客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。

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×

答案：

8.优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。

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×

答案：

9.一对一营销战略实施水平的初级阶段是客户驱动型。

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×

答案：

10.“注意力经济”的核心是信息相对过剩，稀缺的资源是人的注意力。

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×

答案：

11.一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。

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×

答案：

12.拥有较高客户忠诚度的企业一般也拥有较高的员工忠诚度。

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×

答案：

13.客户的商业行为分析包括产品分布分析和客户保持力分析两方面。

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×

答案：

14.忠诚客户的价值评价指标包括近期交易情况、交易频率和交易总额。

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×

答案：

15.客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

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×渝粤题库

答案：

16.价值共创可以提升客户的满意度和忠诚度。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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×

答案：

二、单选题

1.营销导向的最终目的是

客户利益最大化

市场占有率最大化

企业利益最大化

成本最小化

答案：

2.客户细分的关键在于

客户基本信息和客户需求的获取

目标客户的预期收益和服务成本

确定客户细分市场的数量和客户细分的标准

建立客户细分模型

答案：

3.客户收益率分析的核心是

客单价分析

对每一位客户的成本和收益进行分析

交易频次分析

营销成本分析国开搜题

答案：

4.客户关系管理与企业文化的关系是

从属关系

领导关系

彼此独立

互为支撑

答案：

5.为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的

企业价值观渝粤教育

相互协调战略

渠道策略

客户战略

答案：

6.客户关系管理的创新主要体现在

观念创新和策略创新

观念创新和实施创新

技术创新和策略创新

技术创新和管理创新

答案：

7.一对一营销的最后一步，也是最核心的一步是

识别客户

客户差异化

双向沟通

业务流程重构

答案：

8.客户关系管理的观念创新主要体现在

以定量营销取代定性营销

以产品推广取代关系建立

以市场占有取代市场开发

以动态营销取代静态营销

答案：

9.目前主流的客户关系管理智能系统模块不包括

客户智能支持平台

客户交互平台

研发平台

生产平台

答案：

10.在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于

研发平台

生产平台

客户交互平台

客户职能支持平台

答案：

11.营销观念变迁的终极阶段是

以生产为中心的生产导向阶段渝粤搜题

以客户为中心的市场导向阶段

以销售为中心的销售导向阶段

以服务为中心的服务导向阶段

答案：

12.顶级的客户满意度指数体系采用的技术架构是

结构方程模型

大数据模型

分布式架构

动态模型

答案：

13.在客户满意度评估的“系统规范”环节，企业需要重点关注的是

客户期望

市场需求

竞品表现

产品价格

答案：

14.客户满意在横向层面主要包括

企业理念、企业行为和企业视觉满意

物质、精神和社会层面的满意

产品的感知价值超过客户期望值

产品的性价比超过客户期望值

答案：

15.设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

确定影响因素和算法指标

因素分类渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

计算主观值

计算客观值

答案：

16.应对客户流失，最有效的方法是

提高产品和服务质量

降价促销

加大市场营销力度

全员销售

答案：

17.某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于

客户参与研发

客户参与生产

客户参与物流

客户参与营销

答案：

18.价值共创对商业模式创新的重要性在于

优化了客户体验

提升了供应链效率

完善了商业模式的创新理念

增加了新的商业机会

答案：

19.一个典型的第五代呼叫中心应包含的技术功能是

通信、销售、售后

收单、发货、结算、售后

传输语音、文本、图像和视频

通信、计算、管理、业务

答案：

20.最早应用呼叫中心的行业是

银行

电信

民航

餐饮

答案：

三、多选题

1.要想维持住既有客户，企业应该做到

化解客户抱怨

降