【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用试卷A 期末考试押题试卷.docx

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一、单项选择题

1.客户让渡价值的基本公式是（）。

客户让渡价值=客户总价值+客户总成本

客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

客户让渡价值=产品价值+服务价值

客户让渡价值=产品价值-货币成本

答案：B

-

2.营销观念演变的第二阶段是（）。

生产导向阶段

销售导向阶段

市场导向阶段渝粤教育

社会价值导向阶段

答案：B

-

3.呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是（）。渝粤教育

提升工作效率

降低企业成本

提升品牌形象

提高客户服务质量

答案：C

-

4.客户满意与客户忠诚的关系是（）。

客户满意是客户忠诚的充分条件

客户满意是客户忠诚的必要条件

客户满意是客户忠诚的充分必要条件

二者有关联，但不存在简单因果关系

答案：D

-

5.以下关于客户满意的表述，错误的是（）。

客户满意是一种心理反应

客户满意是一种行为

客户满意是客户可感知效果优于客户预期

客户满意有多个层次

答案：

6.设计客户信息收集平台需要遵循的首要原则是（）。

以客户为中心

以企业为本

与企业战略相结合

应用新技术

答案：

7.以下哪项不是以客户为中心的营销策略包含的基本内容（）。

客户的获取

客户的开发

客户的维系

客户的让渡

答案：

8.实施一对一营销的第一步是（）。

识别客户

客户差异化

双向沟通

业务流程重构

答案：

9.企业核心理念不包括（）。

企业使命

企业基本信念

经营哲学

创始人意志

答案：

10.客户关系管理本质上是一个（）。

商业战略

行动计划

概念

部门职能

答案：

11.以下哪项不是企业核心理念的特征（）。

具有企业个性

时代和民族特征

体现企业价值观

创新性

答案：

12.企业价值观的最初阶段是（）

利润最大化

合理利润

企业与社会互利

价值共创

答案：

13.以下哪项不是企业价值观的要素（）。

时代特征

经济特征

员工利益

社会责任

答案：

14.客户关系管理系统发展进程的第三阶段是（）。

基于呼叫中心的客户服务

客户数据管理与流程管理

客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

企业价值链协同

答案：

15.目前主流的客户关系管理智能系统模块不包括（）。

客户智能支持平台

客户交互平台

研发平台

生产平台

答案：

二、多项选择题

1.提升客户满意度，应从以下几方面着手（）。

降低产品故障率

改进客户满意度指标

降低产品价格

提升产品和服务质量

答案：

2.在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括（）。

产品价值

服务价值

人员价值

形象价值

答案：

3.在价值共创的不同阶段，客户的角色转换包括（）。

资源提供者

共同生产者

价值共同创造着

价值单独创造者渝粤题库

答案：

4.客户关系价值理论重点关注（）。

客户实际价值

转化系数

客户开发成本

客户生命周期

答案：

5.学术界对价值共创理论的研究主要分为（）。

生产者视角

客户视角

社会生态视角

全方位视角

答案：

三、论述题

1.试述客户忠诚度的定义及衡量指标。

答案：

2.试述客户关系管理的层次。国开搜题

答案：

四、简答题渝粤教育渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

1.简述客户满意度分析中，客户期望有哪些主要影响因素。

答案：渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

2.简述客户数据分析包括哪些方面的内容。渝粤题库

答案：

3.简述数据库营销的过程。

答案：

4.简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换。

答案：

五、判断题

1.客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

√

×

答案：

2.企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。

√

×

答案：

3.客户满意可分为纵向和横向两个层次。

√

×

答案：

4.数据库营销的核心是客户数据管理。渝粤题库

√

×

答案：渝粤教育

5.营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

√

×

答案：

6.企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。渝粤题库

√

×

答案：

7.营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

√

×

答案：

8.企业与客户之间的关系是有生命周期的。

√

×

答案：

9.企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。

√

×国开一网一平台

答案：

10.客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

√

×渝粤教育

答案：

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