【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用试卷C 期末考试押题试卷.docx

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一、单项选择题

1.客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了（）。

CRM智能系统

ERP系统

DMS系统

SQL系统

答案：A

-

2.汽车行业客户关系管理系统的初期模式是（）。

经销商反馈系统

客户满意度管理

客户数据库

基于呼叫中心的客服渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

答案：D

-

3.以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征（）。

实时环境

高可靠性

分布式管理国开一网一平台

静态资源分布

答案：D

-

4.团购平台上产生的客户忠诚属于（）。

垄断忠诚渝粤搜题

亲缘忠诚

利益忠诚

惰性忠诚

答案：C

-

5.卡诺客户满意度模型中，位于中间位置的质量曲线是（）。

平均质量

期望质量

当然质量渝粤题库

迷人质量

答案：

6.营销管理的4个步骤中，第三步是（）。

确定营销组合

分析市场机会

管理营销活动

选择目标市场

答案：

7.数据库营销的首要任务是（）。

挖掘潜在客户

管理重点客户

找回流失客户

客户服务

答案：

8.数据库营销的起始步骤是（）。

数据采集

寻找客户

数据整理

数据完善

答案：

9.业务流程的起点是（）。

客户需求

资源输入

生产产品

实现价值

答案：

10.以下关于企业核心理念与企业价值观之间关系的表述，正确的是（）。

企业核心理念是企业价值观的外化

企业价值观有助于改进企业核心理念

企业核心理念与企业价值观彼此独立

企业核心理念与企业价值观是一回事

答案：

11.客户关系管理战略实施层次中位于中层的是（）。

生产流程

基础流程和组织结构

企业价值观和企业文化

企业愿景

答案：渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

12.为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的（）。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

企业价值观

相互协调战略

渠道策略

客户战略

答案：

13.以下关于业务流程再造的表述，错误的是（）。

它是一项战术活动渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

它以提升客户满意度为核心

信息和网络技术是一个要素

目标和人是另一大要素

答案：

14.在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于（）层次。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

第一

第二

第三国开搜题

第四

答案：

15.关系市场营销的基础是（）。

客户关系

销售渠道渝粤教育

承诺和信任

客户价值

答案：

二、多项选择题

1.基于价值共创的商业模式创新路径主要有（）。

创新驱动

创新促进

创新共创

创新实现

答案：

2.客户价值的特点主要有（）。

潜在性

独立于企业

受多重因素影响

与时间基本成正比

答案：

3.客户满意在纵向层面包括（）。

物质满意层

精神满意层

社会满意层

生态满意层

答案：

4.客户价值共创在改善客户体验方面的应用领域包括（）。

客户参与研发

客户参与生产

客户参与物流

客户参与营销

答案：

5.在客户价值分析中，我们应重点关注（）。

流失客户

忠诚客户

潜在客户

新客户

答案：

三、论述题

1.试述基于客户体验的价值共创理论的要点。

答案：

2.试述如何培养忠诚客户。

答案：

四、简答题

1.简述影响客户期望的因素。

答案：

2.简述客户价值的定义与特点。

答案：

3.简述价值共创对商业模式创新的重要性及实现路径。国开一网一平台

答案：

4.简述数据库营销的特征。

答案：

五、判断题

1.组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

√渝粤教育

×国开搜题

答案：

2.客户关系管理贯穿于市场营销的全过程。

√

×

答案：

3.化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。

√

×

答案：

4.传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

√

×

答案：渝粤搜题

5.化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。

√

×

答案：

6.影响客户忠诚最重要的因素是：满意、愉悦、信赖。

√

×

答案：

7.客户开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。

√渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

×

答案：

8.客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。

√

×

答案：

9.数据库技术是数据分析的基础。

√

×

答案：

10.组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

√

×

答案：

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