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一、判断题

1.客户定位的第一步是区分客户群中的不同客户。

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×

答案：B

-

2.客户导向战略要符合客户关系管理原则。

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×国开一网一平台

答案：B

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3.呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。

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×

答案：A

-

4.提升客户满意度首先要从客户角度出发。

√

×

答案：A

-

5.化解和消除客户抱怨，首要的步骤是迅速处理。

√

×

答案：

6.客户满意在纵向层面包括企业理念、企业行为和企业视觉三部分。

√

×

答案：

7.组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

√

×

答案：

8.企业价值观是企业核心理念的外化。

√

×

答案：

9.数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。

√

×

答案：

10.数据库建设必须坚持质和量并重。

√

×

答案：

11.维护老客户的成本要高于开发新客户的成本。

√

×

答案：

12.一般来说，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。

√渝粤题库

×

答案：

13.客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

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答案：

14.客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

√

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答案：

15.帕累托定律又称二八定律，即20%的客户贡献了80%的利润。

√

×

答案：

16.价值共创是指生产者与消费者共同参与创造价值。

√

×

答案：

二、单选题

1.以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴

产品分布情况

客户保持力分析

竞品促销信息

客户损失率分析

答案：

2.客户收益率分析的核心是

客单价分析

对每一位客户的成本和收益进行分析

交易频次分析

营销成本分析

答案：

3.从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是

零售客户

企业客户

代理商

内部客户

答案：

4.为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的

企业价值观

相互协调战略国开搜题

渠道策略

客户战略

答案：

5.企业价值观的最初阶段是

利润最大化

合理利润

企业与社会互利

价值共创

答案：

6.三级关系营销的特点是

增加客户财务利益

增加客户社会利益

既增加客户财务利益，又增加客户社会利益

增加与客户的结构纽带，同时附加其财务利益和社会利益

答案：

7.数据库营销的首要任务是

挖掘潜在客户

管理重点客户

找回流失客户

客户服务

答案：

8.数据库安全的内容不包括

防止数据外泄

防止意外删除

防止无法访问渝粤搜题

服务器负载均衡

答案：

9.在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是

企业

客户

经销商

政府

答案：

10.营销观念变迁的终极阶段是

以生产为中心的生产导向阶段国开一网一平台

以客户为中心的市场导向阶段

以销售为中心的销售导向阶段

以服务为中心的服务导向阶段

答案：

11.汽车行业客户关系管理系统的初期模式是

经销商反馈系统

客户满意度管理

客户数据库

基于呼叫中心的客服

答案：

12.客户满意度指标体系的核心是

可操作性

评测项目

测量结构

技术手段

答案：

13.在客户满意度调查中，座谈会、深度访谈和客户投诉文件分析属于

定量分析法

定性分析法

直接分析法

间接分析法

答案：

14.在客户满意度分析的四维象限图中，应予以高度重视的是

加强区

保持区

发展区国开一网一平台

忽略区

答案：

15.客户忠诚度评价算法的核心是

平均客单价×复购率

主观值+客观值

客户价值-客户开发成本

客户满意度模型国开一网一平台

答案：

16.衡量客户忠诚的唯一尺度是

复购率

客单价

投诉率

转介绍

答案：

17.两种价值共创理论在共创价值定义方面的区别是

广义和狭义

具体和抽象

全面和片面

顶层和底层

答案：

18.价值共创对商业模式创新的重要性在于

优化了客户体验

提升了供应链效率

完善了商业模式的创新理念

增加了新的商业机会

答案：

19.呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是

提升工作效率渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

降低企业成本

提升品牌形象渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

提高客户服务质量

答案：

20.企业通过呼叫中心来接近市场，常见的做法是

收集竞品情报

电话外呼直销

利用电话提供售后服务

收集客户的意见和建议

答案：

三、多选题

1.影响客户忠诚的主要因素是

满意

愉悦

信赖

痴迷

答案：

2.客户购买总成本包括

时间成本

机会成本

精力成本

货币成本

答案：

3.客户关系管理系统对企业内部所起的作用包括

智能营销

销售自动化

提升效率

满足潜在需求

答案：

4.业务流程再造的核心原则是

以