06.业务受理管理规范.doc

1.0目的

规定客运销售业务受理的工作流程和工作要求，保证业务受理的工作质量。

2.0适用范围

适用于客运销售业务受理工作的控制。

3.0职责

3.1问讯员:

3.1.1负责回答旅客关于国际、国内航班时刻、运价及其它民航相关业务的咨询。

3.1.2负责各种信息传递工作。

3.1.3对购票单和出票人联进行分类整理和保存。

3.1.4负责对本部门所销售的特色产品进行统计。

3.2售票员:

3.2.1负责查验旅客证件是否有效以及购票单的填写是否完整。

3.2.2负责国内、国际、团体、SPA、特殊旅客客票的销售以及填开旅费证、航空保险的工作。

3.2.2负责将旅客PNR信息的内容输入完整规范，办理特殊旅客业务并及时登记。

3.2.3负责办理旅客客票的签转、变更、确认、退票等业务。

3.2.4根据航班以及团队情况，对航班的加班、取消、配额的调整进行合理化建议。

3.3送票员:

3.3.1根据待送客票订座单上的要求，在承诺时间内将客票送达规定地点。

3.3.2负责填写机构会员购票统计单。

4.0工作规范

4.1流程图

N

Y

①②

①②

N

Y

①

①

5.0管理细则

5.1准备工作:

5.1.1提前5分钟上岗，进行工作交接并将注意事项填写在“运输业务工作日志”上。

5.1.2开启销售终端，输入工作号并建立打票机控制。

5.1.3将标牌摆放到位。

5.1.4检查服务设备、设施完好以及相关业务资料、业务单据等是否齐全。

5.1.5查看“运输业务工作日志”了解当日航班动态。

5.2迎客/访客要求:

5.2.1主动向旅客打招呼问好。

5.2.2问清楚旅客需办理何种业务，依据业务类别将相关业务单据递交到旅客。

5.2.3遇到不识字或不熟悉书写要求的旅客，要热情指导旅客填写相关业务单据。

5.2.4业务忙时请旅客参照便民服务台样本填写相关业务单据。

5.3业务查询/咨询要求：

5.3.1应主动向旅客打招呼问好，询问旅客需查询内容，根据旅客需求为旅客解答相关业务咨询。

5.3.2向旅客提供业务宣传资料。

5.4登记评审:

5.4.1向旅客提供业务办理登记表。

5.4.2协助旅客填写业务登记表。

5.4.3要认真审阅旅客购票单上主要项目内容：姓名、有效证件号码、联系电话、航程、日期。

5.4.4售票员要严格审核旅客所提供的相关证明和证件是否符合业务受理规定。

5.4.5对填写不符合要求的业务单据，请旅客更正，并给予指导。

5.4.6审核业务单据及证件/证明无误并符合业务受理要求后，按旅客需求在订座系统内输入旅客信息，准确建立/更改/取消PNR记录。

5.4.7建立PNR记录规则：

5.4.7.1旅客姓名组；

5.4.7.2航段组；

5.4.7.3联系组；

5.4.7.4特殊服务组SSR；

5.4.7.5其它服务情况组OSI；

5.4.7.6出票时限组TKTL；

5.4.7.7备注组RMK。

5.4.8填开客票的规则:

5.4.8.1旅客姓名组；

5.4.8.2航程组；

5.4.8.3承运人两字/三字代码；

5.4.8.4航班号；

5.4.8.5舱位；

5.4.8.6日期；

5.4.8.7时间；

5.4.8.8订座代号；

5.4.8.9票价/旅客类别代号；

5.4.8.10客票使用的起至日期；

5.4.8.11免费行李额；

5.4.8.12旅游代号；

5.4.8.13票价计算栏；

5.4.8.14货币代号；

5.4.8.15实付货币代号；

5.4.8.16税款/费用；

5.4.8.17费用总额；

5.4.8.18付款方式；

5.4.8.19始发地/目的地城市代号其后跟国际销售代号；

5.4.8.20客票所有票证号码；

5.4.8.21换开客票的种类和顺序号；

5.4.8.22原客票号码、填开日期、