打造中高端客户关键时刻精准服务体系.ppt

打造中高端客户关键时刻精准服务体系

目录项目背景项目实施项目成效项目总结

中高端保有形势日趋严峻，服务价值提升遭遇瓶颈电信联通电信以宽带和固话捆绑、工作手机为主要策略，策反我网中高端客户凭借成熟的3G制式优势，联合iPhone等强势手机品牌，加强与连锁手机卖场合作，剑指中高端客户2008年江苏公司开始建立电话经理队伍，探索中高端客户服务体系，但是服务价值提升遭遇到瓶颈中高端客户是公司的命脉，月消费120元以上的客户占总客户数的11%，通话时长占到37%，收入占到39%客户满意和忠诚是保有最佳屏障中高端市场受到对手强烈冲击服务效率提升难：全年300万次无效外呼客户需求把握难：一年100多万次服务时机无法把握营销服务平衡难：指标压力大，推荐的业务客户不满意

目录项目背景项目实施项目成效项目总结

总体思路关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜2010年江苏公司开始探索中高端客户关键时刻服务，2011年开始在全省推广

在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系通过定量分析和定性研究梳理中高端客户最需要运营商提供服务的关键时刻在确定关键时刻特征的基础上，通过系统实现中高端客户关键时刻识别和触发根据客户需求，规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订服务流程和服务标准关键时刻梳理关键时刻识别关键时刻服务支撑关键时刻服务设计关键时刻服务体系建设总体思路Step1Step2Step3Step4时刻梳理时刻识别服务设计服务支撑通过内部支撑，对关键时刻需求即时响应，实现协同管理、规范管理和闭环管理

通过数据挖掘梳理客户需求的关键时刻魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,才能看到事物的全貌时刻梳理时刻识别服务设计服务支撑健康度反映了客户需求被满足的情况，通过在库中高端和离网、降档中高端全面对标分析，在客户流失前及时发现健康度风险，识别需求进行预警2、业务营销健康度1、品牌资费健康度4、通话圈健康度3、服务健康度平均9%各类健康度特征的离网率

通过定性研究梳理和验证客户需求的关键时刻电话经理调查问卷1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？3、中高端客户满意的服务有哪些？4、中高端客户最重要场景有哪些？5、竞争对手服务措施？客户调查问卷1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些？从产品、服务、营销和渠道四个角度出发，从用户体验和用户异动等场景研究客户需求的关键时刻通过场景分析梳理客户的需求时刻梳理时刻识别服务设计服务支撑通过内外调研验证客户需求的重点调研记录在系统登记，自动生成结果验证客户关心的问题重点排除非客户关心的问题进一步挖掘尚未被发现的问题

关键时刻预警详细列表首次开通业务换手机开通国际漫游近两个月首次查询话费中高端客户关键时刻服务第一时刻（7项）第一次开通某类业务或者体验某类服务异动时刻（17项）客户使用过程出现异常情况，影响到客户正常使用或者客户利益，甚至会导致客户流失关键时刻的梳理结果……客户投诉话费突然升高/降低手机余额不足业务无法使用……特殊时刻（3项）客户生日、节日等特殊的时刻免服务时刻（2项）客户处在不方便或者不能接受服务的时刻客户生日节假日入网纪念日免打扰时段客户停机时刻梳理时刻识别服务设计服务支撑目前已经实现29项

以经分系统为中心建立关键时刻识别体系2024/4/17内部资料注意保密10CRM/BOSS网管系统客户信息个性化资料资费、业务办理清单、账单开关机、漫游信令（待实现）客服等其他系统客户咨询投诉经分系统（关键时刻识别）第一时刻异动时刻特殊时刻免服务时刻电话经理管理员中高端客户管理系统（嵌入客服系统）预警处理渠道协同效果评估统计监控数据汇聚数据分析关键时刻识别关键时刻派送关键时刻执行时刻梳理时刻识别服务设计服务模式

例：月消费下降%可配例：月消费下降和通话时间下降叠加关键时刻预警规则可灵活配置预警条件阈值可调整可交叉客户统一视图（15类，233项）经分系统建立了逻辑清晰的关键时刻预警配置界面配置化：关键时刻规则可灵活配置时刻梳理时刻识别服务设计服务模式个性化：可以分地市对同一时刻设定不同的阈