职前培训作业流程及统一标准营业部门.doc

职前培训步骤及标准（营业部门

职前培训（营业部门）步骤及标准

责任部门?管理部?直接责任人?培训主管?间接责任人?管理部经理

职前培训（营业部门）步骤及标准

一、?职前培训简述

职前培训是指对各店营业部门（包含营业、技术、保安、工程等部门）新入职职员、调岗职员及离岗培训职员培训。

二、?职前培训目标

-?宣讲企业经营模式、发展计划和企业文化，使新职员对企业有认同感

-?帮助职员完成角色转换、实现新职员对新身份认同

-?培训职员基础专业技能、销售技巧及综合业务能力

-?发掘并延伸职员本身潜能

三、?责任部门和责任人

-责任部门——管理部

-直接责任人——培训主管

-间接责任人——管理部经理

四、培训方法

-脱产集中式培训

-讲授式为主，理论和实操相结合

五、培训纲领

（一）通用类培训纲领

1、企业介绍、基础制度、企业文化??????????????????总课时：120分钟????主讲人：管理部经理

-企业介绍：发展历程，企业愿景

-企业制度：企业组织架构，职级说明，各部门职能说明，职员岗位晋升制度

-企业文化：企业VI形象识别，管理模式，管理理念，职员薪资及福利，会所文化概述

-企业远景：企业发展计划，职员职业发展计划

2、服务工作人员应含有素质和要求????????????????总课时：120分钟?????主讲人：培训主管

-?服务和服务质量概述：什么是服务，服务意识和主动服务，怎样提升服务质量和服务标准。

-?服务礼仪：服务礼仪概念，服务礼仪基础要求，服务礼貌用语，形体训练

-?职业道德和行为规范：《服务人员职业道德规范》，《职员行为规范》

4、消防安全知识??????????????????????????????????总课时：120分钟???????主讲人：消防专干

-消防安全常识，店内消防安全设施介绍，火灾应急预案

-消防实战演练

5、营业基础知识??????????????????????????????????总课时：180分钟???????主讲人：店长/主管

-会所待客全步骤及营业特点。

-各岗位职能介绍。

-包厢分布情况，消费模式。

-公共营业设施设备介绍及使用方法。

-包房内设备使用方法。

-营业用具使用和清洁。

-服务员上线步骤。

6、房间机具介绍??????????????????????????????????总课时：60分钟???????主讲人：技术主管

-包厢机具设备介绍

-开关机具步骤及注意事项

-多种机具情况处理

-机具维护和保养

7、服务技巧培训??????????????????????????????????总课时：60分钟???????主讲人：培训专干

-客人接待技巧

-沟通技巧

-服务技巧

-营销技巧

-酒水及饮料知识

（二）专业类培训纲领???

1、咨客岗位培训纲要??????????????????????????????总课时：90分钟????????主讲人：培训专干

-咨客岗位职责

-咨客服务步骤及工作标准

-咨客礼仪礼貌要求

-咨客工作技巧

-咨客工作中应注意事项

-咨客工作表格介绍

-其它需要培训内容

2、少爷培训纲要????????????????????????????总课时：180分钟???????主讲人：培训专干

-少爷岗位职责

-楼面服务步骤及工作标准

-少爷礼仪礼貌要求

-少爷服务技能

-少爷推销技巧（二次促销）

-少爷工作应注意事项

-楼面工作表格介绍

-其它需要培训内容

3、公主培训纲要????????????????????????????总课时：180分钟???????主讲人：培训专干

-公主岗位职责

-房内服务步骤及工作标准

-公主礼仪礼貌要求

-公主服务技能

-公主推销技巧（二次促销）

-公主工作应注意事项

-房内工作表格介绍

-其它需要培训内容

4、收银岗位培训纲要??????????????????????????????总课时：90分钟???????主讲人：培训专干

-收银岗位职责及纪律规范

-收银服务步骤及工作标准

-收银礼仪礼貌要求

-收银客诉处理技巧

-收银风险预控方法

-收银员工作纪律

-收银工作中应注意事项

-收银工作表格介绍

-其它需要培训内容

5、保洁岗位培训纲要??????????????????????????????总课时：60分钟?????????主讲人：培训专干

-保洁岗位职责

-保洁服务步骤及工作标准

-保洁礼仪礼貌要求

-分担区域详解

-保洁用具使用标准和维护保养

-保洁工作应注意事项

-其它需要培训内容

六、培训课程安排

（一）通