长安汽车经销商运营管理标准手册6客户关系管理样本.docVIP

长安汽车经销商运营管理原则手册

长安汽车经销商运营管理原则手册

共八册·第

共八册·第六册

客户关系管理

目录

TOC\o1-2\h\z\u前言 1

一、客户满意度管理 2

1.1客户满意度 2

1.2内部调查办法 2

1.3外部调查办法 4

1.4客户满意度管理 6

二、客户回访管理 7

2.1客户销售回访 7

2.2客户维修回访 9

2.3客户投诉管理 13

三、客户关怀 18

3.1客户关怀方式 18

3.2客户关怀内容 18

四、客户档案管理 19

4.1数据库建立原则程序 19

4.2建立客户资料原则 20

4.3科学分类与建档 20来自.cn中华人民共和国最大资料库下载

五、附件 21

附件1：普通顾客销售回访模板 21

附件2：顾客维修回访登记表 22

附件3：新购车顾客回访记录登记表 23

附件4：维修顾客回访记录登记表 24

附件5：客户中心回访程序管理表 25

附件6：客户投诉登记表 26

附件7：月份客户投诉解决记录月报表 27

附件8：重大投诉事件解决报告 28

附件9：经销商客户关系中心__月报表 29

目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查办法1.3外部调查办法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀

目录

前言

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

1.2内部调查办法

1.3外部调查办法

1.4客户满意度管理

二、客户回访管理

2.1客户销售回访

2.2客户维修回访

2.3客户投诉管理

三、客户关怀

3.1客户关怀方式

3.2客户关怀内容

四、客户档案管理

4.1数据建立原则程序

4.2建立客户资料原则

4.3科学分类与建档

五、附件

客户是经销商最为宝贵资源，管理好并分析既有客户数据，可以不断提高客户满意度，防止客户资源流失，逐渐积累客户对于长安汽车以及经销商忠诚度，这是经销商可以永续经营基本。

本章目的：

分析客户需求变化，提高服务人员技能，提高客户满意度；增长经销商利润；

分析服务流程中薄弱环节，及时改进，防止客户流失；

理解并跟踪客户需求变化，及时调节服务方略、开发相应服务产品满足客户需求；

解决好客户投诉，保证及时解决客户问题，避免事态扩大，维护长安汽车以及经销商品牌和名誉。

丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目的。

来自.cn中华人民共和国最大资料库下载

目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查办法

目录

前言

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

1.2内部调查办法

1.3外部调查办法

1.4客户满意度管理

二、客户回访管理

2.1客户销售回访

2.2客户维修回访

2.3客户投诉管理

三、客户关怀

3.1客户关怀方式

3.2客户关怀内容

四、客户档案管理

4.1数据建立原则程序

4.2建立客户资料原则

4.3科学分类与建档

五、附件

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

客户服务满意度是测评服务质量指标，是衡量客户对于服务认知有效工具。客户满意度是以客户体验来衡量经销商服务水准。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒服性等方面评价值，以及对长安汽车经销商售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面承认限度。

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出，可以及时得出当期满意度，具备很强时效性，针对调查发现问题可以及时进行改进。客户满意度关注是客户体验，调查项目分布在服务客户各个环节之中，经销商客户服务人员作为非专业调查人员，其调查成果会存在一定误差。

外部满意度是由长安汽车请专业调查公司通过计算机辅助电话方式调查完毕，通过对调查数据数理记录分析，拟定来自.cn中华人民共和国最大资料库下载各调查项目权重，从而计算出客户对经销商满意度成果。外部满意度调查具备精确可靠长处，但是具备时效性差缺陷，经销商得到成果已经是几种月前服务评价成果。

1.2内部调查办法

经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中问题并予以补救，并争取再次激发客户热情；加深客户对于经销商良好印象，增长下次进厂及再次购买机会。

为了衡量客户对于每次维修服务满意限度，同步也为客户再次光临打下良好基本，经销商需要时时监测客户对于服务满意限度。为了保证服务效果，客服专人必要在车辆交接完毕对客户进行100％跟踪，与客户保持联系，理解车辆状况。对于有疑问客户，客服专人要解答客户疑问；对于有抱怨客户，客服专人要及时解