大酒店事故处理应急专项预案.docVIP

第十四章酒店事故处理应急预案

酒店店事故包含：酒店财物损坏、来宾财物失窃、来宾伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒和其它意外事故。值班经理处理事故必需亲临现场，会同相关方面快速安排处理，预防事态扩大，并制作事故处理具体汇报。必需时，立即汇报总经理抵达现场处理事故。

（一）处理来宾损坏酒店财物事件

1、接到来宾损坏酒店财物汇报，亲自检验被损物品，听取财物所在部门和当事人陈说，并进行核实。

2、应礼貌向客人了解损坏原因。不管来宾有意或无意损坏就酒店财物，应分清性质，依据实际情况，有礼貌地对来宾讲明酒店制度，并作出合情合理处理。

3、如确属来宾无意而又轻微损坏，通常不予赔偿。除此以外，如客人认可并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。

4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方署名并各留存一份，同时向客人致谢。

5、如客人对赔偿有不一样见解时，可向上级汇报，请示处理方法。

注意：不管采取何种处理方法，对来宾应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害来宾自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知相关部门，填写事故汇报存档，并呈报领导。

（二）处理来宾将酒店用具私自带走事件

1、得悉来宾将酒店用具私自带走，应直接和客人联络，礼貌而技巧地问询客人有没有“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取酒店物品”。

2、问询客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单，假如客人给予肯定或确定，在客账中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或采取搜查方法。

3、事毕将事件经过和处理结果通知相关部门，填写事故汇报存档，并呈报领导。

（三）处理来宾物品失窃及物品受破坏事件

1、宾馆必需在客房内放置“酒店旅客须知”。珍贵物品寄存至前台保险箱。

2、接到反应来宾物品失窃或物品受损汇报，首先要了解情况，立即汇报值班经理或总经理，必需做到“立即、正确、保密”。

3、立即采取方法，值班经理和安保人员或酒店相关人员共同抵达出事现场帮助调查。

4、如通常物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，统计事故汇报单分送相关领导，原始汇报留档备查。

5、随时了解事态进展，立即将结果通知客人。假如来宾离店前案件还未查明，而又坚持要求赔偿，首先向客人解释酒店相关物品赔偿政策，其次汇报总经理，请示处理方法。

6、如来宾巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，预防破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，尤其是和案件相关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。取得客人同意后，可由总经理通知警方，酒店主动配合协查。

7、如来宾物品受损：来宾仍住店，确定因酒店行为使来宾物品受损，一直宾表示歉意，并统计发生事故地点和受损物品。视情况能否采取方法填补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可从客人酒店消费中减去；若来宾已离店，经过客人留下地址进行联络，协商决定赔偿方法。

8、事毕将事件处理结果通知相关部门，填写事故汇报存档，并呈报领导。

（四）处理来宾意外受伤事件

1、接到汇报，值班经理及相关人员立即前往现场，了解来宾伤势和受伤原因。

2、依据受伤具体情况，可提议受伤来宾前往医院作深入检验。

3、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专员陪同受伤来宾去医院诊疗，并立即将事件向总经理汇报，和在医院陪同人员保持联络，掌握客人伤情最新情况。

4、在客人诊疗期间，值班经理代表酒店总经理探望和慰问客人。

5、同时和相关部门合作，为受伤来宾提供必需客用具和饮食。

6、如客人受伤是因酒店方缘故造成，立即汇报总经理并采取保密方法，依据受伤程度，酒店将酌情给一定赔偿。如事态严重，总经理必需向企业总部领导汇报，预防事态扩大。

7、具体统计整个事件发生和处理过程，填写事故汇报，呈报领导。

（五）处理来宾突发疾病及传染病事件

1、来宾通常病症：接到客人提出就诊要求，首先问询客人姓名、房号、性别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。

2、向客人提出去医院就诊提议，迅即帮助客人和医院联络，帮助就诊。

3、来宾病情严重：接到汇报5分钟内值班经理抵达现场查看病情，取得客人同意后，拨电话向抢救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。

4、为避免惊动其它来宾，可控制电梯，或从酒店边门将病人送往医院。

5、客人在医院诊疗期间，值班经理应代表酒店总经理进行探望和慰问。

6、随时和医院保持联络，立即向领导汇报客人病情。事毕统计就医情况过程和结果，呈报相关领导。

7、如得悉客人是传染病人：

（1）在注意保密工作前提下，应立即和医院联络

（2）避免职员靠近，由