珠宝售后服务标准规范和作业流程.docVIP

珠宝售后服务规范和步骤

一：目录

第一章：环境卫生

第二章：仪容仪表。

第三章：服务规范。

第四章：岗位职责。

第五章：工作内容。

第六章：工作步骤

第七章：礼品包装

第八章：特色服务

第九章：客诉处理

第一章；环境卫生

提升卖场整体环境卫生，为用户营造一个温馨、整齐、舒适购物环境，让用户充足享受购物带来愉快和满足，如同家一样感觉；提升商品质量，使用户在购物过程中能够放心、安全、满意购物，做到商品陈列新奇，充足让用户感受购物环境中优雅；

柜台卫生关键存在多个方面、

1玻台面应无手指印，水痕印，无手纹指纹

2柜台不存在死角

3柜台内不许可放和工作无关物品

4柜台外围字体必需整齐、无残缺现象、必需保持洁净

5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角

6凳子底部无灰尘，凳子楞上无灰尘，凳子表面洁净、

7操作间整齐，无灰尘

第二章，仪容仪表

仪容：

1、头发：头发梳洗整齐没头屑，、刘海不过齐齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈

2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男职员胡须剃洁净

3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴醒目饰品和另类头饰

4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上

仪表：

1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中

2、工卡：工卡按企业要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整

3、鞋袜：穿企业指定鞋袜

面部要求：

1、上岗前要修正眉形，如轮廓不显著，要加以修饰。

2、上岗前要涂眼影

3、上岗前必需涂抹淡色唇彩

4、上班期间不许可吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。

第三章服务规范

、行为规范

1、上班不迟到、早退，代她人签到、签退；

2、必需严格实施考勤制度，须请假者，必需推行病事假手续；

3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味食物，不准酒后上岗；

4、上班期间不许可接打私人电话，不许可买东西（业务及用户电话除外）；

5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍她人工作（为用户服务除外）；

6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；

7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方，稍加回避，如正在接待用户，应说“对不起”，不准当用户面喝水；

8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响用户购物；

9、当班期间不准出现埋怨、带情绪上岗等不利于工作言行举止；不准讨价还价讲条件；

10、按要求时间、人数参与会议，参与会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和笔记本；

11、参与集体大型活动时，要维护企业形象，按要求进场和离场，离场时，清理自己携带杂物

12、每位职员全部能养成良好卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；

13、感冒必需戴口罩，不许可随地吐痰，乱丢垃圾；

14、工作区域内不许可吸烟；

15、骑乘摩托车必需戴头盔，持有效证件，不许可酒后驾驶；

16、在卖场和用户相遇时，应主动为用户让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为她人提供方便，和用户眼光接触时，应主动打招呼或微笑示意；

17、对用户遗忘物品，应立即归还或送交服务台做好统计；

18、上下班必需走13号通道进出；

19、上班必需根据本部门要求时间进场，不许可早到及在职员通道门口扎堆聊天；

20、在进场或上班时不许可穿拖鞋，不许可将食品、饮料等带入卖场，不许可拎包、袋子进场（小手包、化妆包除外）。

2121、进入卖场时必需正确佩戴工卡，不许可从卖场往外送、扔工卡。

一服务用语

、在工作环境内必需使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。

2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，立即把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“请慢走”。

3、在卖场和用户相遇时，应主动为用户让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为她人提供方便，和用户眼光接触时，应主动打招呼或微笑示意。

4、要做到“接一问二照料三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向用户致歉，绝不许可不理会用户。

、眼神：为用户提供服务时，两眼要平视对方。服务用户距离1米左右时，应注视用户鼻子以下，下额以上三角区；若距离1—3米之间时，应注视用户胸部以上。使用户感到尊重、礼貌、亲切、自然。

6、手势：为用户服务规范手势应是：五指伸直并拢，手臂和手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌和地面成45度角。同时平视用户，面带微笑。让用户感受到尊重、真诚、友善

二服务禁忌

、不准以任何原因不理会用户，怠慢用户，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对用户要求不回复，不解释。

2、不得顶撞用户，出言不逊，出口伤人，刁难用户。

3、严禁三三两两议论用户或在用户背后指指划划。

4、切勿用“哎”“喂”等简单词