前台培训专题计划总汇.docVIP

前台培训纲领

培训任务：让新职员系统掌握前台接待知识，熟练基础操作电脑技能

培训对象：前台新职员

培训方法：讲授、跟班学习

培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室

培训地点：

培训内容：

前厅接待员素质和职责（前台培训）………………...P2

了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）

前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………..P7

前台接待岗位职员服务技能要求（前台培训）………..P17

前台收银岗位职员服务技能要求（前台培训）………..P20

预订岗位职员服务技能要求（前台培训）……………..P25

咨询岗位职员服务技能要求（前台培训）……………..P29

前台接待服务标准（前台培训）………..P32

前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………..P33

前厅接待员素质

一、前厅服务员素质要求

前厅服务员仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店形象关系到服务质量、客人心里活动，会影响到酒店经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方印象，从而认为收到尊重而且感到能在这么酒店里住宿是一个荣耀，所以愿意再次光临。

仪表、仪态：优异前厅服务员，必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏