110010909 服务质量管理高级主办.docxVIP

岗位名称

服务质量管理高级主办

岗位代码

110010909

岗位序列

技术业务

岗位层级

九

直接上级

质量管理部经理

工作目的

进行服务质量监督，确保公司服务质量管理体系的落实。

工作描述

职责任务

职责：监督服务质量

工作任务

.实施服务质量的监控管理工作，组织服务质量的季检、抽检、专检等各类检查工作

.实施对服务质量问题的处理、改进及跟踪，并反馈相关部门；负责服务合同实施过程中服务标准的落实，对服务质量进行跟踪、检查、监督

.根据服务合同要求对供方的服务质量进行监督，并组织相关部门对供方服务质量进行评价

.参与因质量原因造成安全事故的调查分析

职责：控制服务质量

工作任务

.组织建立和持续改进服务质量管理体系

.在公司架构或所提供的服务发生变化时，作出适应性修改

.组织定期的内部审核、管理评审

.负责对各类服务质量信息进行统计汇总，对服务质量情况提出分析意见或改进建议

.协助相关部门制定工作的规范、标准

.根据法律法规及行业规定、服务标准，提出日常工作中应注意的事项，并进行培训；对出现的纠纷、争议提出法律意见、建议

职责：开展客户服务

工作任务

.负责协调客户沟通工作，通过各种途径收集各类客户信息

.组织开展客户意见征询，调查客户满意度

.受理客户直接投诉，将投诉信息传递给相关责任部门，跟踪处理结果，并及时进行回访

.受理公司内部投诉，向领导层汇报，将处理结果反馈给投诉人

职责：完成上级交办的其它工作

业绩标准

.工作及时率达95%以上

.客户满意率达90%以上

.内部员工满意度达80%以上

.突发事件处理及时率达100%

.工程一次验收合格率95%以上

工作难点

熟悉岗位业务，服务达到质量要求，满足顾客需求

工作於

忌

.服务意识、原则性不强，给企业造成有形或无形损失

.管理工作中缺乏积极性、主动性

职业发展

质量管理主管

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上

专业要求

质量管理等相关专业

工作经验

3年以上质量管理工作经验

职业资格

取得本专业助理级专业技术资格或同等级职业/执业资格1年以上，且通过相应的计算机考试

专业技能

熟悉质量管理相关知识；

能力要求

具有良好的组织协调、团队管理、培养指导部属的能力，并有一定的综合分析能力

其他要求

无