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基于CTI技术呼叫中心的研究的开题报告

摘要：

CTI技术（计算机-电话集成技术）在呼叫中心应用中起着重要的作用，它可以将电话系统与计算机网络进行整合，实现电话呼叫的自动化、智能化和高效化。本文以CTI技术在呼叫中心的应用为研究主题，分析了CTI技术在呼叫中心中的作用及其优势，并对其应用进行深入的探讨和研究。通过分析呼叫中心的运作机制和现状，本文总结出呼叫中心存在的问题，如客户服务质量差、员工效率低下等。最后，本文设计了基于CTI技术的呼叫中心解决方案，旨在帮助呼叫中心提高服务质量和效率，提升客户体验。

关键词：CTI技术，呼叫中心，自动化，智能化，客户体验

1.研究背景

随着信息技术的快速发展和普及，CTI技术逐渐受到了广大企业和机构的重视和应用。CTI技术将电话与计算机网络有机结合，实现了电话呼叫的自动化、智能化和高效化。尤其是在呼叫中心应用中，CTI技术可以大幅度提高客户服务质量和员工工作效率，被广泛应用于客户服务中心、投诉处理中心、销售中心、预约中心等领域。

但是，目前国内呼叫中心的很多问题还未得到很好的解决，如客户服务质量差、员工效率低下等，这些问题直接影响着呼叫中心的运作效率和客户体验。因此，必须找到有效的解决方案，提高呼叫中心的服务质量和效率。

2.研究内容

本文以CTI技术在呼叫中心的应用为主要研究内容，分析了CTI技术在呼叫中心中的作用及其优势，并对其应用进行深入的探讨和研究。在此基础上，本文设计了基于CTI技术的呼叫中心解决方案，旨在帮助呼叫中心提高服务质量和效率，提升客户体验。具体来讲，本文的研究内容包括以下几个方面：

(1)CTI技术概述：介绍CTI技术的基本概念、发展历程、功能特点和应用场景，重点分析CTI技术在呼叫中心中的应用，探讨CTI技术实现呼叫中心自动化、智能化和高效化的优势。

(2)中国呼叫中心现状分析：分析我国呼叫中心的基本现状，包括呼叫中心的类型、规模、服务对象、人员组成等方面，进一步揭示呼叫中心存在的问题，如客户服务质量差、员工效率低下等。在此基础上，提出了基于CTI技术的呼叫中心解决方案的必要性和重要性。

(3)基于CTI技术的呼叫中心解决方案设计：根据呼叫中心的运作机制和存在的问题，结合CTI技术的优势和应用场景，设计了基于CTI技术的呼叫中心解决方案，包括呼叫路由管理、客户信息管理、呼叫记录管理、呼叫质量监控等模块，旨在提高呼叫中心的服务质量和效率，提升客户体验。

(4)实验研究和分析：对设计的呼叫中心解决方案进行实验研究和分析，评估其实际效果和效率，证明CTI技术在呼叫中心应用中的优势和价值。

3.研究意义和价值

本研究旨在探究CTI技术在呼叫中心应用中的优势和应用场景，设计基于CTI技术的呼叫中心解决方案，为呼叫中心提供一种有效的解决方案，提高服务质量和效率，提升客户体验。

此外，本研究对于促进CTI技术在呼叫中心应用领域的推广和发展具有重要意义，对于推动信息技术与传统行业的融合，推动信息化建设具有指导意义和借鉴价值。

参考文献：

[1]彭博.CTI在呼叫中心的应用[J].信息技术与标准化,2005(3):51-53.

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