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服务案例

案例11、某宾馆一位姓王的常住客人,最近突然从本宾馆迁到了对面酒店住了.经理知道后就去拜访客人,问其原因.客人说:客房服务员是“鹦鹉”,每次见到我只会说:您好,先生.对面酒店服务员是:百灵鸟,我每次碰到服务员时,总能听到不同的悦耳歌声,让我心情舒畅.

分析分析:称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首美妙的音乐.对初来咋到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语.但是,对常住客人来讲,切显得陌生和生疏.

案例22、一家酒店的公关部小姐带着旅行社订房人员参观客房,她直接带客入房,没有和客房部打招呼,前台也没有通知客房部,结果,客房被客人弄得一团糟,客服部一无所知,没有去整理.前台的电脑仍然是干净房,把客房出租给了客人,客人入室后,对此,大为恼火.

分析分析:客房的销售工作人人有责,因此客房部必须协助公关部做好客房的各项工作,公关部也应该与客房部做好沟通.

案例33、一次,某酒店客房领班在查房时发现X房卫生间防滑垫发黑发霉点,就通知服务员小李进行清洁消毒,并做了记录,但是她忙其它事情忘记放回客房了,小张接班后,没有认真检查工作跟进表中的房态,没有发现X房间无防滑垫.晚上,一位客人入住X房,结果在淋浴跌倒受伤.客人进行投诉并索赔,理由是:卫生间未按要求放置防滑垫.

分析分析:由于服务员没按规定认真做好交接班工作,因工作中的疏忽大意导致客人滑倒受伤,给酒店的声誉和经济带