食堂投诉处理方案、消防、治安及意外事故处理方案.pdfVIP

消防、治安及意外事故

处理方案

食堂投诉处理方案、消防、治安及意外事故处理方案1、投诉处

理方案1.1投诉管理的目标

在食堂经营过程中，如出现客人投诉，那么说明我公司在服务中

还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我

们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好

的企业形象，还会获得就餐者的信任。

我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正

确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反响响应速

度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

1.2投诉处理的原那么

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不

紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵

循以下几个原那么：

（1）弄清事实

1）在接待客人时，接待人员首先要说明自己的身份，使对方产

生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好;

现场指挥者要求

①由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员并将火情通报

给指挥小组，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、经理、

各区域主管。

②总指挥者根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行

灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒工作等。

③总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示向火警

台“119”报警。

4)其他人员：

①未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

②保持镇静，不得奔跑或有惊扰他人的任何举动。

(2)医疗救护程序

1)一旦发生人员烧伤、砸伤、窒息等事故，立即将受伤人员移

至安全、阴凉区域，进行现场包扎，对窒息人员进行人工呼吸等方法

进行抢救。

2)在现场抢救的同时，应向医院求援(：120),请专业医疗救

护单位进行救护。

(3)扑救初起火灾的程序和措施一旦发生火灾，在初起阶段应按

以下应急程序实施:

）报警。做到“报警早，损失小”，迅速将事故险情上报给办

公室，并拨打火警“119”报警；

2）疏散。现场负责人要迅速组织员工撤离，并将客人疏散到安

全区域；

3）迅速查明火情，调查起火原因，起火部位，燃烧物质,火场内

有无易爆物资、有毒物资，有无被困人员、有电等，如电器、电路着

火，应立即切断电源；

4）合理部署灭火力量。应将主要力量部署在火势蔓延区,控制火

势开展；

5）合理使用灭火器材。如在现场消防设施完好，消防器材充足，

保证人员安全的情况下，应采取灭火、降温、撤走现场易燃易爆物资

等有效措施，积极进行自救；6）积极救人是首要任务，力争最大限度

的减小人员伤亡;

7）抢救物资：最大限度的减小集体和个人的财产损失；

8）根据险情，通知可能受到威胁的单位和人员撤离危险区，清

除现场障碍物，拓宽灭火现场，积极清障；9）配合消防队灭火。

（4）火警后绪工作1）指挥员安排有关人员搞好现场警卫工

作，保护好现场,

防止死灰复燃及现场遭受破坏。

各岗位负责人协助进行现场勘察，以及各项调查处理,补充、

恢复消防设施、设备。

3)部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。

(5)应急工作要求

1)一切行动听指挥，做到令行禁止、协调一致，严禁发生人为

的技术规范伤害和伤亡。

2)全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的任务和职责。

2.2治安突发事件应急预案(1)目的

1)为维护公司及员工财产、员工人身安全，有效快速处理公司突

发治安事件，使各种损失降低到最低限度。

2)为创造公司的良好治安秩序，保证公司作业环境，应对内部及

外来人员对公司正常工作秩序滋扰的突发事件，控制事件开展，降低

事故损失，特制定本预案。

(2)职责

主要是对工作人员实行