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效劳过程控制程序

QS/PA758

1目的

识别并确定用户对技术效劳的需求，为用户提供满意的技术效劳。

2适用范围

适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备〔备件〕维修、管理，备件及配件供给等技术效劳，收集和分析产品使用和效劳中的信息。

3术语

批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。

4职责

各部门的职责见表1。

表1

序号

单位

职责

客户效劳中心

1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术效劳的管理、组织方案的制定和实施。

2.负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备〔备件〕维修、管理，备件及配件供给等技术效劳。

3.负责交付产品质量信息和效劳信息的收集、汇总和处理。

4.负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。

5.负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。

6.其它相关效劳工作。

相关单位

1.负责边研制边生产产品、新产品和工程类工程的效劳，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类工程效劳管理方法》执行。

2.相关单位参加售后效劳工作的人员，效劳后将技术效劳过程中收集的产品质量信息和效劳信息通过《产品效劳信息记录表》传递给客户效劳中心管理信息部汇总、分析和处理。《产品效劳信息记录表》由客户效劳中心负责汇总保存，保存期为5年。

生产部门

按方案提供维修备件。

质量部门

负责用户信息反应的跟踪处理。

技术部门

负责提供技术效劳的技术支援。

市场部门

负责提供执行效劳的相关信息〔含交付后的信息〕。

5程序要求

5.1与用户沟通

5.

遵循以“顾客为关注焦点”的原那么，客户效劳中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术效劳的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。

5.1.2

5.1.2.1客户效劳中心按

5.1.2.2客户效劳中心和相关单位按“效劳记录”、“效劳记录”和“效劳收件记录”、“效劳发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。

5.1.2.3客户效劳中心和各单位

5.2对效劳人员的要求

5.2.1

a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术；

b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼；

c)经过效劳标准、产品技术等相关业务培训。

5.2.2

5.2.2.1参与效劳的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户效劳人员效劳标准》等各项规章管理制度与法规

5.2.2.2参与效劳的各类

5.3技术效劳流程

技术效劳流程见图1。

5.4技术效劳方案

5.4.1客户效劳中心在每年四月份前，根据公司对效劳过程的目标要求和产品订货〔交付〕信息及用户需求，组织拟制本年度“技术效劳方案”，对全年的技术效劳工作做总体安排。“技术效劳方案”经客户效劳中心

5.4.2“技术效劳方案”应包括效劳目标方针、举措和用户培训方案、用户走访方案以及培训教材编写方案及维修件预投方案

5.5技术效劳实施

5.5.1技术

技术效劳的时机、方式、内容、要求具体见表1。

5.5.2客户效劳中心应保持工作日内效劳热线〔〕、畅通和值班24小时待机效劳，随时接受并满足用户的技术

5.5.3按“技术效劳流程图”〔图1〕和“技术效劳一览表”〔表1〕，向用户提供技术

5.5.4确认需要派人到现场进行技术效劳的，由客户效劳中心和相关单位指定专人签发“售后效劳通知单”，指派相关人员按期到达现场实施技术

5.5.5技术效劳工作结束后，参与效劳人员应根据表1“技术效劳一览表”

5.5.6客户效劳中心效劳人员由现场返回公司2至3日内，应将相关效劳报告〔记录〕以及填好的“售后效劳通知单”，提交给客户效劳中心管理信息部，经主管审查签名后编号归档。相关单位专人每月定期将该单位领导审查签名后的“售后效劳通知单”和相关效劳报告〔记录〕提交给客户效劳中心管理信息部归档。“售后效劳通知单”和相关效劳报告〔记录〕每年汇编成册，

5.5.7用户发运至本公司维修的产品，按表1“效劳提供一览表”

5.6用户投诉

相关单位收到用户对本公司产品和效劳质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户效劳中心专人按《用户投诉处理细那么》要求妥善处理。质量部定期检查用户投诉处理情况。

5.7用户信息的处理

5.7.1用户通过、、函件和效劳报告〔记录〕等反应的要求、意见、建议、表扬(感谢)等信息，按《用户信息记录处理细那么

5.7.2参与效劳人员在效劳现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反应/处理表”

5.7.3客户效劳中心应以收集、整理的用户信息〔含用户抱怨