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湖南商务职业技术学院毕业设计
目录
1公司简介1
1.1喜茶1
1.2喜茶（国金店）1
2喜茶（国金店）客户服务优化的目的2
3喜茶（国金店）客户服务现状2
3.1售前服务2
3.1.1活动宣传2
3.1.2咨询服务3
3.1.3门店环境3
3.1.4基础设施3
3.2售中服务3
3.2.1迎宾服务3
3.2.2点单服务3
3.2.3收银服务4
3.2.4堂食、打包服务4
3.3售后服务4
3.3.1退单服务4
3.3.2商品处理服务4
3.3.3客诉服务4
3.3.4投诉服务4
4喜茶（国金店）客户服务问题分析5
4.1售前服务问题分析5
4.1.1活动宣传分析5
4.1.2环境设施分析5
4.2售中服务问题分析5
4.2.1员工服务效率较低5
4.2.2打包服务培训不足5
I
湖南商务职业技术学院毕业设计
4.3售后服务问题分析6
4.3.1客诉反馈不够及时6
4.3.2缺乏完善投诉处理流程6
5喜茶（国金店）客户服务优化方案设计7
5.1售前服务优化方案设计7
5.1.1宣传方案多样化7
5.1.2环境设施优化7
5.2售中服务优化方案设计8
5.2.1员工服务效率优化8
5.2.2打包服务优化9
5.3售后服务优化方案设计10
5.3.1客诉接待优化10
5.3.2投诉接待优化10
6喜茶（国金店）客户服务优化效果预测10
参考资料12
II
湖南商务职业技术学院毕业设计
喜茶（国金店）客户服务优化方案设计
1公司简介
1.1喜茶
深圳美西西餐饮管理有限公司创立的品牌——喜茶，2012年起源于广东省
江门一条名叫江边里的小巷，原名皇茶ROYALTEA，由于无法注册商标，故
在2016年2月26日全面升级为注册品牌“喜茶HEYTEA”。喜茶为芝士现泡茶
的原创者。2016年，喜茶获得IDG资本及天使投资人何伯权一亿元的投资。2021
年02月01日，喜茶发布《茶势喜人灵感永驻喜茶2020年度报告》数据显示，
截至2020年底，喜茶已在海内外61个城市开出695家门店。
表1-1深圳美西西餐饮管理有限公司
企业全称深圳美西西餐饮管理有限公司
企业英文名称ShenzhenMeixiCateringManagementCo.,Ltd
企业简称美西西英文简称Meixi
法定代表人聂云宸人员规模1000-1999人
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