儿科门急诊护理纠纷、投诉处理制度.docx

编制部门

儿科门诊

编码

编制人

审核人

审批人

生效日期

2023年9月15日

回顾/修订日期

2023年7月5日

首次生效日期

2020年10月5日

儿科门急诊护理纠纷、投诉处理制度

目的

为了规范门急诊投诉处理，及时有效地处理患者的投诉、纠纷，提升患者及家属的满意度。

适应范围

适用于儿科门急诊护理投诉、纠纷的处理。

工作要求

3.1首诉负责制，门急诊工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.2认真听取投诉人意见，核实相关信息。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，投诉人能够接受的，当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应马上汇报当班组长或护士长，由组长或护士长进行协调。

3.2.1仍未能解决的,因服务态度、服务质量、专业技术等技术原因而引发的护理投诉由党政办处理；

3.2.2重大护理投诉的报告：对于因护理质量问题、违反医院规定造成的护理投诉，患者直接或同时向媒体反映的投诉，由上级部门直接下转的投诉，应立即上报医院党政办处理，节假日或晚上立即上报行政总值班处理。

3.3投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保安或科主任、护士长，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。

3.4护士长组织全科室护理人员分析产生投诉的原因，发现护理管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

3.5对涉及的护理人员个人的有效投诉，按医院《儿科医德医风奖惩处理规定》进行扣罚。

4.参考文件

4.1《护理管理工作规范》彭刚艺，陈伟菊.第4版.广东科技出版社，2011.