别克客户投诉处理.pptxVIP

客户投诉处理与预防;通过本课程学习,学员能够:

了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度

分析客户投诉的原因

掌握客户投诉的处理原则、步骤和技巧

有效预防客户投诉的机制与方法

;

投诉的定义

有效处理客户投诉的意义

客户投诉产生的原因及发展方向

投诉处理的基本原则

投诉处理的基本步骤

投诉处理的技巧

客户投诉的预防

总结;什么是投诉;客户不满意产生的不利影响;客户流失;不满意的客户平均要向11个人讲述他们不愉快的经历；;;增加客户满意

减少客户流失

节约客户开发成本

口碑营销;投诉是客户的基本权利，应尊重面对它

对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任

投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得

投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力

面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？;导致客户不满的主要原因;客户希望从投诉中得到什么？;客户投诉处理原则;原则一：先处理情绪，后处理问题;小提示：如何控制自己的情绪;原则二：避免使冲突升级的行为;原则二：避免使冲突升级的行为;原则三：投诉处理就是谈判;谈判前要准备;谈判前要准备;谈判前要准备;谈判前要准备;谈判前要准备;进行谈判;进行谈判;进行谈判;达成协议;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;客户投诉处理六步骤;1、利用同理心，澄清问题;2、了解背景，达成协议共识;3、了解客户的想法与需求;4、沟通与协商，处理异议;4、沟通与协商，处理异议;5、提出方案，要求行动;6、建立跟踪服务;1、赞美

PMP

PMPMP

PMPMPMP

2、重复对方的话（总结几点内容）

3、垫子（总结+自我表达）;投诉处理的技巧;投诉预防;用预防来解决客户投诉;如何预防客户投诉;售后服务工作标准化，并落实到位;预防投诉的措施和机制;客户关怀体系;服务人员的能力和态度;客户投诉是一份礼物，它可以让我们——

不断改进系统

优化流程

培训员工

评估、考核

了解???户的需求;谢谢！！