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关于比亚迪销售、售后客诉的管理规范
一、投诉类型级别：
1、一般投诉：信息不符、增换购类投诉
2、较重投诉：服务接待礼仪、试乘试驾服务、承诺未兑现、执行不
到位、服务费类、私桩报装、售后产品故障、售后维修质量类投诉
3、严重投诉：网络类投诉、售后配件投诉
4、特别严重投诉：电视台类投诉、售后索赔类投诉
5、红线问题：服务态度、怂勇客户投诉、捆绑加价、合格证类导致
客户的投诉
二、客诉处理要求
12
、各店明确客诉的响应人员，各店响应人员至少有名负责人，并
ABAB
要分角，角为主要负责人，角为补位人员，各店需将人员名
AB
单报至集团客服条线处备案，如有人员变更时也及时反馈，角和
角为客诉响应的共同责任人；
21
、所有投诉类型的客诉响应人员要在小时内响应；
31
、销售类服务接待礼仪、试乘试驾类的服务投诉销售经理要在小
时内及时解决；
4、销售类承诺未兑现、执行不到位、服务费类的投诉销售经理要在
1天内及时解决；
51
、售后类服务态度投诉投诉售后经理要在小时内解决；
61
、售后类索赔投诉售后经理要在天内解决；
7、售后类外部平台投诉、配件投诉、服务质量投诉、增换购投诉售
3
后经理要在天内解决；
85675
、除以上、、点外的其他投诉要在天内解决；
、各店对于红线问题日常要严格管理，严禁出现红线类投诉；
10、投诉发生后部门经理为主要责任人，当处理遇到困难时应及时上
报总经理协调处理，以保证投诉得到及时解决。
二、激励措施
1100/
、未及时响应的处罚责任人元例；
2=*50%
、如因客诉产生厂家罚款，则处罚团队金额厂家处罚金额；
3wes20
、如店面月度成绩中销售客诉得分被扣分分值大于分，同
时当月wes返利未得到，则处罚团队金额=wes应得返利（按系数1
计算返利）*20%；
4、如店面季度售后客诉成绩排名位于大区前20%且获得厂家第一档
=*10%
返利，则奖励团队金额厂家季度客诉折让金额；
5、如店面季度售后客诉成绩排名位于大区末尾20%且未获得厂家返
=*-10%
利，则处罚团队金额（当季度应得客诉一档折让金额）；
6、奖罚的比例由店面根据责任人的相关责任比例来分配决定，条线
审批，奖罚在工资体现。
2023120231231
该方案试行期限：
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