职业礼仪与形象设计 第4章 职场礼仪.pptx

职场礼仪上篇·第四章第一节接待礼仪第三节名片礼仪第二节通信礼仪第四节会议礼仪

第一节接待礼仪一、接待人员的素质要求二、接待工作的基本要求三、日常接待流程

（一）仪容仪表要求仪表端庄，仪容整洁，服装服饰规范，仪容美观大方，充分体现接待人员仪容仪表的美感。（二）语言举止要求作为一名接待人员，站、坐、行、举手、投足、目光、表情等都应做到规范到位；语言沟通要做到清晰、准确、耐心、热情、友好。这不仅反映出接待人员的文化素养、业务能力，同时也能体现出接待单位的管理水平。4.1接待礼仪一、接待人员的素质要求

（三）职业道德要求恪守职责、诚实守信、严守纪律、保守秘密、敬业爱岗、讲究效率、杜绝差错。（四）服务意识要求“热情周到，客人满意”是接待服务工作的基本要求。服务要用心，待客如亲人，为每位客人做好服务，让每一位客人满意，是接待人员的基本要求，也是最高要求。（五）安全防范要求在当前复杂多变的社会环境中，有许多难以预测的不安全因素。4.1接待礼仪一、接待人员的素质要求

（一）做好接待的准备工作了解客人的基本情况拟定接待方案周密组织落实（二）接待要抓好六个方面组织好迎送做好会见、会谈的布置安排好宴请安排好吃、住、行观览项目的落实做好安全保卫4.1接待礼仪二、接待工作的基本要求

（一）迎客日常接待通常分事先预约和没有事先预约两种情况，无论是哪一种情况，对待来访者都要热情有礼。事先预约的客人到来前，工作人员应提前在门口恭候。当客人到来时，工作人员应马上放下手中的工作，主动迎上前去，亲切问候，问明来意和身份，并向来客做自我介绍。（二）看座客人来访时，应热情请客人入室就座。引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置。引导就座时，座位高低次序一般是：长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的优于距离门近的，面对门的优于背对门的。4.1接待礼仪三、日常接待流程

（三）奉茶1.奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。最好不要用一次性的纸杯沏茶，若用，应该将纸杯放入带把的茶杯托中，以免使用时烫手或不好拿用。2.奉茶的顺序奉茶应讲究先后顺序。当客人的情况差别较大时，一般应是尊者为先，即先客后主、先女后男、先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：一是以上茶者为起点，由近而远依次上茶；二是以客厅门为起点，按顺时针方向依次上茶；三是以客人的先来后到为先后顺序；四是不讲顺序，或是由饮用者自己取用。3.奉茶的禁忌忌用不清洁或有破损的茶具；不要用手抓茶叶；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；切勿让手指碰到杯口；为客人倒的第一杯茶，通常以七八分满为佳；把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。4.1接待礼仪三、日常接待流程

（四）引导与长辈、上司同行引导客人宾主并排行上下楼梯乘电梯（五）送别客人要告辞时，应以礼相送，除了要说一些送别的话外，还要懂得一些送客礼节。客人要走，主人不能先于客人起身，不能走在客人前面为客人开门。客人临别时其他成员都应起身相送或握手告别，并欢迎客人下次再来。主人最后将客人送至门口或楼下，待客人身影完全消失后才可返回，绝不能在客人刚出门就“砰”的一声将门重重地关上，这将会使客人产生极不舒服的感觉，甚至使整个接待前功尽弃。4.1接待礼仪三、日常接待流程

第二节通信礼仪一、电话礼仪二、使用手机礼仪三、电子邮件礼仪

态度礼貌友善传递信息简洁控制语速语调使用礼貌用语4.2通信礼仪一、电话礼仪（一）电话语言要求

及时接听自报家门热情友好认真记录礼貌结束4.2通信礼仪一、电话礼仪（二）接听电话的礼仪

0102030405选好时间事先通报控制时长文明礼貌举止得体4.2通信礼仪一、电话礼仪（三）拨打电话礼仪

（四）注意拨打电话的空间环境一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打。在电影院、音乐厅、剧院等公众场合时，无紧急情况不要拨打电话。拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境。谈论机密或敏感的商业问题时，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4.2通信礼仪一、电话礼仪

遵守秩序考虑对方注意安全4.2通信礼仪二、使用手机礼仪

电子邮件的书写礼仪主题明确内容规范签名恰当附件合理电子邮件的收发礼仪及时确认发送状态通知收件人及时回复4.2通信礼仪三、电子邮件礼仪

第三节名片礼仪一、名片的种类与制作二、名片的用途三、名片的使用

名片的种类应酬名片社交名片公务名片单位名片名片的制作名片的尺寸名片的材料名片的颜色名片的图案名片的文字名片的版式4.3名片礼仪一、名片的种类与制作

（一）