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酒店对客人服务的100个重要细节

酒店服务的100个重要细节

“三轻”

说话轻柔

走路轻盈

操作轻巧

“四勤”

手勤利落

脚勤灵活

眼勤细致

嘴勤周到

“十服务”

倾听客人需求

热情接待客人

及时回复客人来信

提供礼貌服务(站立、微笑、用语)

迅速响应客人需求

主动关心客人

提供个性化服务

解决特殊需求

处理投诉

以客为尊

“五声”

欢迎声迎接客人到店

问候声体贴客人

感谢声回应客人表扬

道歉声接受客人批评

送别声送客人离开

“六微笑”

微笑点头迎接客人

服务时保持微笑

称呼他人时微笑

礼貌询问时微笑

送物时微笑

友善沟通时微笑

厅服务篇，总机服务

1.总机话务员应在电话响铃10秒内接听电话，礼貌问候客人，并报出酒店名称；根据客人要求转接电话，并在结束通话时说“感谢您的来电”。

2.接听电话时，总机房内背景应无嘈杂声和其他干扰，可以播放柔和的背景音乐。

3.总机话务员应熟练掌握英语，以便为外国客人提供服务。

4.如果客人要求转接的电话忙音，应礼貌提示客人等待或者转接其他分机。

5.如果转接电话无人接听，应设置回拨功能，并耐心记录留言并送至客房。

6.接听电话时，语音清晰，态度亲切，不得有不耐烦的表现。

7.转接外线到客房电话前，需得到客人同意。

8.总机应及时搜集常客信息，以便在来电时显示客人姓名等信息。

9.总机话务员应了解酒店相关信息，以便为客人提供问询服务。

10.对于无法回答的问题，应热情帮助客人查询并及时回复。

11.提供叫醒服务时，应确认客人信息并祝愿客人晚安。

12.宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。

13.对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。

14.人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快!”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。

15.遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好!”、“感谢您的.来电，祝您元旦快乐!”等等。

预订服务

16.预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。

17.预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。

18.预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。

19.预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。

20.预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。