信用卡委托催收外包投标方案技术标.docx

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投标文件正本投标方案信用卡委托催收外包、

投标文件

正本

投标方案

信用卡委托催收外包

目录

第一章《技术要求与服务内容》 7

1.1.项目背景简介 7

1.2.技术(服务)要求 8

1.2.1.委托催收方式 8

1.2.2.费率价格 9

1.2.3.服务要求 10

1.3.实施方案 13

1.3.1.委托催收的主要工作内容及工作目标 13

1.3.2.委托催收工作的项目管理 13

1.3.3.风险控制及应急措施 14

1.3.4.实施进度安排、验收标准和方法 14

1.3.5.支付方式 15

第二章项目工作计划 16

2.1.时间安排 16

2.1.1.案件导入 16

2.1.2.案件梳理排查 16

2.1.3.信息修复 16

2.1.4.信函、短信、电话催收 16

2.1.5.上门催收 16

2

2.1.6.催收记录的录入 17

2.1.7.案件的首催时限 17

2.1.8.日常催收的时间 17

2.1.9.外访工作时间(夜间蹲守)的规定 18

2.2.服务方案 19

2.2.1.有严重投诉倾向客户 19

2.2.2.失联客户 20

2.2.3.可以联系但还款有困难客户 21

2.2.4.催收话术参考 23

2.3.电话催收流程 28

2.3.1.电话催收作业规范 28

2.3.2.电话催收作业流程： 30

2.3.3.案件跟进要求： 30

2.3.4.电话催收基本策略及注意事项： 31

2.3.5.电访部经理岗位职责： 32

2.4.外访催收流程 34

2.4.1.外访作业规范 34

2.4.2.外访作业流程 36

第三章施工方案 47

3.1.总则 47

3.2.质检方案 48

3.2.1.质检工作职责 48

3

3.2.2.质检工作流程 49

3.2.3.存在问题处理措施 50

3.2.4.质检标准 50

3.3.特殊个案反馈流程 53

3.3.1.反馈形式 53

3.3.2.反馈原则 53

3.3.3.投诉类个案处理流程 53

3.4.案件作业规范 55

3.4.1.催收行为真实合法 55

3.4.2.催收记录完整可溯 55

3.4.3.催收流程合理完整 55

3.4.4.催收品质控管严格 55

第四章项目服务体系 57

4.1.健全的规章制度 57

4.1.1.公司稽核制度 57

4.2.品管制度 65

4.2.1.操作员安全管理制度 66

4.2.2.账号的设置与管理 67

4.2.3.密码与权限安全管理制度 67

4.2.4.数据信息安全管理制度 68

4.2.5.独立域控服务器 70

4.3.员工手机管理办法 74

4

4.3.1.必须使用录音电话进行催收 74

4.4.员工招聘 75

4.4.1.催收人员的选拔 75

4.4.2.招聘的对象必须具备以下条件 75

4.5.员工培训 76

4.5.1.目的 76

4.5.2.适用范围 76

4.5.3.培训原则 76

4.5.4.权责分工 77

4.5.5.培训计划 78

4.5.6.培训分类 79

4.5.7.培训实施 79

4.5.8.培训评估 81

4.6.薪酬管理 83

4.6.1.倒查制 83

4.6.2.业绩核算 84

4.6.3.工资结构 84

4.7.消费者权益保护制度等相关制度 86

4.7.