中期、晚期委外催收服务投标方案技术标.docx

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投标文件正本投标方案中期、晚期委外催收服务、

投标文件

正本

投标方案

中期、晚期委外催收服务

目录

第一章服务方案 5

1.1.任务实施团队 5

1.1.1.拟投入团队一览表 5

1.2.具体业务操作流程 6

1.2.1.催收思路 6

1.2.2.电催服务方案 7

1.2.3.信函催收 15

1.2.4.外访催收 16

1.3.催收话术方案 23

1.3.1.逾期1-3天催收话术方案 23

1.3.2.逾期4-10天催收话术方案 35

1.3.3.应对投诉话术指引 53

1.3.4.外访话术指引 60

1.4.催收作业规范 61

1.4.1.催收策略图 61

1.4.2.电催分案跟进策略及流程 61

1.4.3.相关管理制度 71

第二章员工培训机制 80

2.1.员工培训制度 80

2.1.1.目的 80

2.1.2.适用范围 80

2

2.1.3.管理原则 80

2.1.4.培训管理 80

2.1.5.学习培训时间 81

2.1.6.学习培训主持人员 81

2.1.7.学习培训程序 81

2.1.8.培训形式 81

2.1.9.学习培训内容 81

2.1.10新员工入职培训 82

2.1.11业务系统培训 83

2.1.12业务能力培训 84

2.1.13业务合规培训 84

2.1.14培训纪律 87

2.1.15培训评估 87

2.2.培训流程 88

2.2.1.催收培训 88

2.2.2.业务交流 88

2.2.3.催收业务检查 88

2.3.培训方案 90

2.3.1.调查手段 90

2.3.2.催收技巧 92

2.3.3.逾期催收的服务质量 94

2.3.4.特有电催模式 96

第三章客户信息保密机制 101

3.1.保密措施的承诺函 101

3

3.1.1.定义 101

3.1.2.保密义务 102

3.1.3.保密信息的流转 103

3.1.4.保密信息的保管和使用 104

3.1.5.保密信息的应急预案 104

3.1.6.泄密的通报 104

3.1.7.监督和审计 105

3.1.8.保密信息材料的归还和销毁 105

3.1.9.法律责任 105

3.1.10其他 106

3.2.风险防范 107

3.2.1.保密制度 107

3.2.2.信息安全管理制度 112

3.2.3.信息存储安全 116

3.2.4.信息传输安全 123

3.3.项目退出机制 133

3.3.1.目的 133

3.3.2.适用范围 133

3.3.3.定义 133

3.3.4.退出的前提 133

3.3.5.退出的计划安排 134

3.3.6.退出的准备 134

3.3.7.退出的实施 135

3.3.8.退出资料的整理存档 136

4

3.3.9.数据销毁制度 136

3.4.后续回溯机制 138

3.4.1.内部稽核 138

3.4.2.追踪管理机制 155

第四章企业应急预案及内控机制 162

4.1.企业应急预案 162

4.1.1.突发生产事故管理 162

4.1.2.突发生产事故应急预案 165

4.1.3.突发生产事故报告制度 177

4.1.4.系统突然故障等 182

4.2.内控措施 185

4.2.1.质检制度 185

4.2.2.