Effective marketing of client satisfy (客户满意经营).pptVIP

EffectivemarketingofclientsatisfyVONEDISON客户满意度的有效经营BSNIA训练中心1

一个不再回来的顾客我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的效劳如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到效劳，可是我也不会讲话。同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。2

这就是我对于拙劣效劳态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的效劳，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？我是一个不再回来的顾客要把抱怨的顾客当作是给你们帮助的人，因为他们给你们时机，让你们改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。3

除了证明建立品牌的专业技术，还有心利他先于利已要有心，才会用心需要技术，更是一种心态致胜关键是：用创意去设计满足客户的方法有满意的客户，才有充满自信的你客户效劳：心领神会的技术4

客户效劳六大原则：好品质就有好报偿以客户的角度重新定义你的行业倾听、倾听、倾听令人难以置信地快速反应第一线作业人员决定品质鼓励人心的领导5

根本答案：一切从心开始，如果你不是真心喜欢帮助人解决问题，一切技术都是著露破绽的皮毛形式。6

黄金定律：S＝P－E客户满意度＝认知－期望了解客户的期望是一切源头然后再用创意去满足期望7

七个致命之吻：也是客户与代理商别离的原因：自满或不负责任缺乏警觉性傲慢和顽强不平衡的浅薄欺骗、推诿和夸口，导致不信任隔绝与疏离贪得无厌8

我们的客户在合作中的心理期望1、关心我2、深入了解的事业3、解救我4、与我对等5、用我能懂的方式沟通6、不要吓我7、指导我8、有能力9、为我担扰10、与我同在11、要能创新12、要合理13、要忠诚14、把我当做是一个人而不是一个客户15、要有弹性9

1、关心我认同我确认我的问题和我的目标在我身旁不要是分裂的“在客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解。〞10

2、深入了解我的事业询问问题保持好奇心学习我的事业深入我的问题卷起你的袖子亲手参与“除非你从一开始就做好家庭作业；否则不可能有任何制作成功广告的时机。〞11

3、解救我让事情完成对我的需求有所反应尽快产出结果，因为我有更多的需求“你带来了解决方法，或者你就是问题的一局部？〞12

4、与我对等照实说作建设性的批评告诉我哪里不对，但也要告诉我什么是对“与客户相处时一定要坦诚。告诉他如果你在他的情况下，你会怎么办。〞13

5、用我能懂的方式沟通让我知道你认同我让我知道你了解我的事业不要用术语把我搞得糊里糊涂“方案根据历史的成功性及冲击性的影响层次，将可以有效地获得最大的宣传效果。〞14

6、不要吓我建立控制系统好让我感到安心。在评估我们的工作时让我参与。如果有任何预期以外的惊人意外，尽快告诉我而不要拖延。“你的目标是不要有意外……如果你拥有优良的侦测器，你将可以在尚有时间补救的早期阶便发现问题。〞15

7、指导我让我和我的员工分享你的经验及专业知识给我国内外相关的成功个案“一起学习去解决问题最坚强的结合经验。〞16

8、有能力给我你所能想到的最好的创意做一个真正的专家“我们的客户变得较没耐性，更不具弹性，更没有耐心－－长期的个人关系仍然十分重要，但如果你无法解决今天的问题，你昨天所作的一切就不算数。〞17

9、为我分忧认真地思考我的问题即使我不问你也要让我知道你的想法“如果我听到另一个代理商人员不断地咕哝着需要主动而非反应，我会疯掉。少说一点，多一点正确的行动。〞18

10、与我同在回我电话当我忧虑时能立刻见我一呼即到以我的需求为优先“我们将提供优良而完善的客户效劳，使得我们成为大家喜欢合作的公司。〞

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11、要能创新