药店内部管理培训课件.pptxVIP

药店内部管理培训课件

目录

contents

药店概述与法律法规

药品采购与库存管理

药品陈列与养护

顾客服务与沟通技巧

价格管理与促销活动

质量管理与安全用药指导

药店概述与法律法规

01

CATALOGUE

药店是指依法取得药品经营许可证，从事药品零售活动的企业或个人经营场所。

药店的定义

提供药品零售服务，指导患者合理用药，宣传药品知识，保障公众用药安全。

药店的功能

根据药品的性质、功效及使用范围，将药品分为处方药、非处方药、中药饮片等类别。

建立药品采购、验收、储存、养护、销售等管理制度，确保药品质量与安全。

药品管理制度

药品分类

03

《药品经营质量管理规范》

明确药品经营过程中的质量管理要求，确保药品质量与安全。

01

《药品管理法》

规定药品研制、生产、流通、使用等方面的管理要求，保障公众用药安全。

02

《药品经营许可证管理办法》

规范药品经营许可证的申领、变更、注销等程序，加强药店的准入管理。

药品采购与库存管理

02

CATALOGUE

需求分析

市场调研

采购执行

采购后评估

根据销售数据、季节性变化、市场需求等因素，制定合理的药品采购计划。

按照采购计划，选择合适的供应商，签订采购合同，确保药品质量、价格、交货期等条款的落实。

了解药品市场动态、价格趋势、竞争对手情况等信息，为采购决策提供依据。

对采购过程进行总结和评估，分析采购成本、质量、交货期等方面的得失，为后续采购提供参考。

核实供应商的营业执照、药品生产或经营许可证等资质文件，确保供应商具备合法经营资格。

供应商资质审核

供应商能力评估

供应商信誉评估

供应商合作意愿

考察供应商的生产能力、技术水平、质量管理体系等方面，确保供应商能够提供优质的药品。

了解供应商的历史业绩、客户评价、行业口碑等信息，评估供应商的信誉状况。

考察供应商的合作态度、服务意识、合同条款等，确保双方能够建立长期稳定的合作关系。

根据药品的销售额、利润贡献等因素，将药品分为A、B、C三类，针对不同类别的药品采取不同的库存管理策略。

ABC分类法

根据药品的销售情况和库存水平，设定合理的订货周期和订货量，定期进行库存补充。

定期订货法

通过信息化手段对药品库存进行实时监控，确保库存数据的准确性和及时性。

实时库存监控

根据药品的销售波动情况和采购周期，设定合理的安全库存水平，避免缺货或积压现象的发生。

安全库存设定

01

02

03

04

滞销品识别

定期对库存药品进行销售分析，识别出滞销品种和数量。

处理措施制定

针对滞销品种，制定相应的处理措施，如降价促销、捆绑销售、赠品等营销策略。

退货流程启动

对于无法销售的滞销品种，及时与供应商沟通协商退货事宜，并按照合同约定的退货流程进行操作。

经验总结与改进

对滞销品处理过程进行总结和反思，分析原因并改进采购和库存管理策略，降低滞销风险。

药品陈列与养护

03

CATALOGUE

按药品剂型、功效等分类摆放，方便顾客快速找到所需药品。

分类明确

将药品摆放在显眼且易于触及的位置，如货架中段和顾客视线水平位置。

醒目易见

安全稳固：确保药品陈列稳固，防止倒塌或损坏，保障顾客和店员安全。

利用色彩心理学原理，合理搭配药品包装颜色，吸引顾客注意力。

色彩搭配

灯光照明

空间利用

采用合适的灯光照明，突出药品特点，提高顾客购买欲望。

充分利用货架空间，合理摆放药品，提高空间利用率。

03

02

01

A

B

C

D

立即下架

专区存放

登记上报

监督销毁

01

02

03

04

发现过期药品应立即下架，停止销售和使用。

将过期药品移至指定专区存放，与其他药品隔离。

对过期药品进行登记，并上报相关部门进行处理。

在相关部门监督下对过期药品进行销毁处理，确保不流入市场或造成环境污染。

顾客服务与沟通技巧

04

CATALOGUE

倾听技巧

清晰准确地传达信息，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。

表达技巧

提问技巧

处理异议技巧

01

02

04

03

遇到顾客异议时，保持冷静，积极寻求解决方案。

积极倾听顾客需求，给予回应和关注。

善于引导顾客表达需求，通过开放式问题了解更多信息。

认真倾听投诉内容

给予顾客充分表达的机会，了解投诉的具体情况和原因。

积极寻求解决方案

根据投诉内容，提出合理的解决方案并与顾客协商。

及时跟进处理结果

确保解决方案得到有效执行，并关注顾客的后续反馈。

总结经验教训

对投诉及纠纷进行案例分析，总结经验教训，改进服务质量。

价格管理与促销活动

05

CATALOGUE

市场调研

了解同类药品市场价格，分析消费者购买心理及支付能力。

成本核算

精确计算药品成本，包括采购、运输、存储等各环节费用。

价格策略

根据市场情况和成本制定价格策略，如渗透定价、竞争定价等。

价格调整

根据市场变化、季节因素、促销活动等进