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药房营业员培训课件
CATALOGUE
目录
药房营业员基本素质与职责
药品分类及功能主治
药品陈列与保管规范
顾客服务与沟通技巧
销售技巧与营销策略
药房安全管理与风险防范
药房营业员基本素质与职责
01
CATALOGUE
严格遵守国家药品管理法律法规，确保药品销售合法合规。
秉持诚信、负责的职业态度，拒绝销售假冒伪劣药品。
尊重患者隐私权，保护患者个人信息不泄露。
热情、耐心地接待患者，提供专业、友好的咨询服务。
主动了解患者需求，提供个性化的药品推荐和用药指导。
掌握有效的沟通技巧，与患者建立良好的沟通关系，提高患者满意度。
具备处方审核能力，能准确判断处方是否合理、安全、有效。
了解常见疾病的诊疗指南，为患者提供合理的用药建议。
熟悉各类药品的功效、用法、用量及禁忌等专业知识。
与医师、药师等团队成员保持紧密合作，确保患者用药安全。
在遇到紧急情况时，能迅速采取应对措施，保障患者生命安全。
积极参加团队培训和学习，不断提升自身专业素养和应急处理能力。
药品分类及功能主治
02
CATALOGUE
用于治疗各种细菌感染，如青霉素、头孢等。
用于缓解轻至中度疼痛、退热，如阿司匹林、布洛芬等。
用于治疗感冒、咳嗽、哮喘等呼吸系统疾病，如氨茶碱、沙丁胺醇等。
用于治疗胃炎、胃溃疡、消化不良等消化系统疾病，如奥美拉唑、多潘立酮等。
抗感染药物
解热镇痛药
呼吸系统药物
消化系统药物
解表药
清热药
祛湿药
补益药
01
02
03
04
用于治疗感冒、发热、头痛等表证，如麻黄、桂枝等。
用于治疗热毒证，如黄连、黄芩等。
用于治疗湿邪引起的病症，如茯苓、白术等。
用于滋补强壮，治疗虚损病症，如人参、当归等。
麻醉药品
精神药品
医疗用毒性药品
放射性药品
具有依赖性潜力，需严格管理，如吗啡、可待因等。
毒性剧烈，治疗量与中毒量相近，需特别小心，如阿托品、洋地黄等。
直接影响中枢神经系统，需谨慎使用，如氯丙嗪、地西泮等。
用于治疗某些疾病，具有放射性，需特殊管理，如碘[131I]化钠等。
药品陈列与保管规范
03
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根据药品的剂型、品种、功效等特征进行分类，方便顾客查找和选购。
分类陈列
醒目原则
关联陈列
安全原则
将重点推广、品牌药品等放置在显眼位置，提高顾客关注度。
将具有关联性的药品相邻陈列，方便顾客了解和选购。
确保药品陈列稳固，防止药品跌落、损坏等现象发生。
严格按照药品说明书规定的存储条件进行保管，如温度、湿度、光照等。
存储条件
按照药品的剂型、品种等分类存放，避免混淆。
分类存放
遵循先进先出的原则，确保药品在有效期内得到合理使用。
先进先出
定期对药品进行检查，发现过期、变质等问题及时处理。
定期检查
立即下架
发现过期、变质药品应立即下架，停止销售。
登记记录
对下架的过期、变质药品进行登记记录，包括品名、规格、数量等信息。
申请销毁
按照相关规定，向有关部门申请销毁过期、变质药品。
防止再次发生
分析过期、变质原因，采取相应措施防止类似问题再次发生。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保顾客满意并得到妥善解决。
处理措施
根据调查结果，采取相应的处理措施，包括道歉、赔偿、改进服务等。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情经过和真相。
接待投诉
热情接待顾客投诉，认真倾听顾客意见和建议。
记录投诉内容
详细记录顾客投诉的内容，包括时间、地点、涉及人员等信息。
顾客服务与沟通技巧
04
CATALOGUE
仪容仪表整洁
微笑面对顾客，主动询问需求，提供及时帮助。
热情主动接待
保持适当距离
注意言行举止
01
02
04
03
使用礼貌用语，避免不雅动作，展现良好职业素养。
穿着统一制服，保持个人卫生，展现专业形象。
尊重顾客隐私，保持一米以上距离，避免过度打扰。
倾听技巧
耐心倾听顾客需求，不打断对方讲话，理解并确认顾客意图。
表达清晰
用简洁明了的语言解释药品功效、使用方法等，避免使用专业术语。
情绪管理
保持平和心态，积极应对顾客情绪变化，避免情绪失控。
主动沟通
主动询问顾客用药史、过敏史等相关信息，提供个性化服务。
保持冷静
遇到顾客异议或投诉时，保持冷静和耐心，不激化矛盾。
认真倾听
认真倾听顾客的意见和投诉内容，理解对方的立场和感受。
积极解决
针对问题提出解决方案，积极与顾客协商，争取达成共识。
记录与反馈
详细记录顾客异议或投诉内容及处理结果，及时向上级反馈。
个性化服务
根据顾客需求提供个性化用药建议和健康指导服务。
定期对顾客进行回访，了解用药效果及健康状况，给予关怀和支持。
定期回访与关怀
确保药品质量可靠、价格合理，提供多样化药品选择。
优质药品供应
建立会员制度，提供积分兑换、优惠折扣等会员特权。
会员优惠制度
销售技巧与营销策略
05
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