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电话营销质量提升策略研究

摘要

近年来，保险业的增长继续放缓。要解决转型复杂问题和传统保险营销模式的弱势增长问题，必须从增加新的销售模式入手。通过电话销售保险服务（称通过电话销售）无疑是最有效的突破之一。由于其独特的渠道优势，电话营销业务近年来在保险业发展迅速，但客户能够认同和接受长期的电话营销保险，需要进行市场考验。

作为一种新型的营销模式，电话营销在国外得到广泛应用，并取得了巨大成功。与信用卡的发展一样，它在中国的过去十年发展中逐渐被推广。保险市场的营销模式也从个人营销模式演变为电话营销模式。目前，销售保险电话的业务已初具规模，电话营销已成为发展客户业务的重要工具。作为中国最早的保险营销公司之一，A公司保险为其目标客户推出了准确的数据库营销，近年来发展迅速，并弥补了直接销售渠道在获得和运营目标客户时的不足。然而，随着诸如因特网之类的廉价渠道的出现，电话销售渠道的缺点变得越来越明显。如何利用保险业务，利用电话营销渠道，选择最佳营销策略已成为A公司需要解决的问题。

本文将以A公司为例，通过了解电话营销及其理论基础，分析A公司发展现状，并对A公司电话营销现状进行分析，发现A公司电话营销策略存在销售业务流程不够合理、营销技巧有待加强、服务支持不够、电话营销人员流失率高的问题，提出优化服务流程培养优秀人才，搭建培训体系、提升客户服务体验、建立有效的考核激励机制的建议，希望能对A公司电话营销策略的发展有所帮助。

关键词：电话营销；营销模式；客户服务

目录

TOC\o1-3\h\u2771摘要 I

23087Abstract II

7084绪论 1

15251电话营销概述 1

170391.1电话营销的定义 2

172321.2电话营销的业务模式 2

252321.3电话营销的业务流程 2

42832相关理论 2

207742.1电话营销理论 3

89762.2精准营销理论 3

225302.3客户关系管理理论 3

196003A公司电话营销质量存在的问题 5

149483.1销售业务流程不够合理 5

157083.2营销技巧有待加强 5

5863.3呼叫中心骚扰客户问题较严重 6

287813.4电销名单获取成本增高 6

153464完善A公司电话营销质量提升策略的建议 7

290654.1优化服务流程 7

149764.2培养优秀人才，搭建培训体系 7

194144.3提升客户服务体验 8

58374.4逐步转变电话销售坐席职能 9

117605结论 10

24994参考文献 11

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绪论

电话营销于1951年诞生于美国大都市纽约。经过半个多世纪的快速发展，美国已在全球部署了超过16,000个呼叫中心，拥有1010万电话营销员工，占美国总人口的4.5％。美国电话营销产品的产值达到创纪录的9000亿美元，占美国年度GDP的6％。在英国，有大约4,000个呼叫中心和电话营销员工，超过410,000人。电话营销产品的产值与国民经济的比例正在增长，都快超过建筑行业。在苏格兰，该国积极支持电话营销行业：该国已建成250多个大型电话营销中心，电话营销专家已超过8万多人，客户是微软和摩根士丹利。

本文通过A公司的实际案例向读者展示了电话销售渠道及运营模式的全貌，呈现了电话销售渠道运营模式存在的问题。通过对电话销售渠道运营模式问题的深入挖掘，发现了存在的原因，给出了优化对策。整个研究不仅可以为A公司的电话销售渠道发展提供有效帮助，也给同行业提供借鉴。

1电话营销概述

1.1电话营销的定义

电话营销使用电话和呼叫中心来吸引潜在客户，向现有客户销售产品，还提供订单和答案服务。这种营销方法可以帮助公司增加收入，降低销售成本并提高客户满意度。公司使用呼叫中心接收来自客户的呼叫（来电营销）或主动呼叫目标客户（去电营销）。因此，使用电话和呼叫中心可以实现计划、有组织、有效地扩展客户群，提高客户满意度并支持市场行为。成功的电话营销应该让双方都能理解电话营销的价值。作为以客户为导向的市场的一部分，越来越多的公司正在使用直接营销，营销服务，并使用新的营销方法，如在线营销，数据库营销和关系营销，以有效地改善公司客户的资产。无论上述营销方式如何，电话营销都是实现自身优势的重要基础工具，也是有效改善客户资产的重要手段。

1.2电话营销的业务模式

拨出呼叫服务（缩写为OB）：保险公司呼叫客户通过有关合作的组或第三方组织的业务信息销售保险。这主要包括电销中心的陌生人拜访和主动续保，来电业务（称为工B）：保险