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对客服务沟通技巧合肥索菲特明珠国际大酒店索菲特酒店-对客服务沟通技巧

认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言课程内容索菲特酒店-对客服务沟通技巧

企业失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心索菲特酒店-对客服务沟通技巧

企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图索菲特酒店-对客服务沟通技巧

服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求索菲特酒店-对客服务沟通技巧

在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低索菲特酒店-对客服务沟通技巧

服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）索菲特酒店-对客服务沟通技巧

什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作索菲特酒店-对客服务沟通技巧

看的技巧—如何观察客人索菲特酒店-对客服务沟通技巧

不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视索菲特酒店-对客服务沟通技巧

“一米定律”客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好索菲特酒店-对客服务沟通技巧

如何用不的方法对待不用的客户海豚型老虎型猴子型猫头鹰型索菲特酒店-对客服务沟通技巧

预测顾客的需求客人需要什么？索菲特酒店-对客服务沟通技巧

说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求客人五种类型需求预测顾客的需求索菲特酒店-对客服务沟通技巧

听的技巧—拉近与顾客的关系索菲特酒店-对客服务沟通技巧

倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题为您侧耳而听！索菲特酒店-对客服务沟通技巧

检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。重述/改述索菲特酒店-对客服务沟通技巧

听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解索菲特酒店-对客服务沟通技巧

听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听索菲特酒店-对客服务沟通技巧

最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……索菲特酒店-对客服务沟通技巧

你会听吗?客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。”“有别的房间吗？”???索菲特酒店-对客服务沟通技巧

笑的技巧——微笑服务的魅力索菲特酒店-对客服务沟通技巧

谁偷走了你的微笑情景1工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。?索菲特酒店-对客服务沟通技巧

人际关系偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。索菲特酒店-对客服务沟通技巧

生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3索菲特酒店-对客服务沟通技巧

怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励索菲特酒店-对客服务沟通技巧

微笑服务的魅力141.消除隔阂2.有益身心健康3.获取回报234.调节情绪索菲特酒店-对客服务沟通技巧

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微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合笑的含义表现谦恭表现友好表现真诚表现适时索菲特酒店-对客服务沟通技巧

与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑