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大厦综合物业综合服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节综合部人员配备 2

第二节钥匙管理服务 3

一、房卡、钥匙管理分配 3

二、钥匙管理 4

第三节大堂经理服务 5

一、值台服务 5

二、贵客接待 5

三、客人投诉处理 6

四、服务协调配合 6

第四节车库管理服务 6

一、自行车库管理服务 6

二、地下车库托管服务 7

第五节控烟服务 14

一、服务内容 14

二、服务要求及标准 14

三、实施方案 14

第六节报刊邮件收发服务 16

一、管理职能 16

二、快递公司的选择 17

三、收发快递流程及注意事项 17

四、相关人员职责 18

五、遗损件索赔 19

六、服务标准 19

第七节理发服务 21

一、服务流程 21

二、服务标准 22

三、岗位职责 23

四、服务制度 28

第八节其他服务 32

一、洗消服务 32

二、一卡通充值服务 33

三、24小时客服中心服务 34

第一节综合部人员配备

综合服务人员岗位设置

序号

部门

岗位

人数

1

综合部管理

综合部经理

2

内勤

3

领班

4

报刊邮件收发

收发主管

5

收发员

6

综合服务

钥匙管理

7

控烟管理

8

车库管理

9

客服中心

10

理发服务

理发师

11

洗消服务

洗消员

综合服务人员总数：

第二节钥匙管理服务

为了确保值班楼内财物的安全，且便于服务人员开展入室清洁、服务工作，特制定此管理规定，具体要求如下：

一、房卡、钥匙管理分配

1.“总卡”五张，前台、套房由当班人员保管，其余由个人保管。服务员、前台接待员在使用该卡时，必须在《公寓房卡、钥匙使用登记表》上做记录。

2.“楼层卡”每层楼一张，主要由前台人员负责保管，每天上班早会时，分发到各组负责人手上开展工作，下班前，交回到前台当班人员手中。在领用时退还时，做好登记。

3.一楼配电房门锁钥匙、两边楼顶钥匙由前台当班人员负责保管。

4.一、二、三、四、五、六层所有房间门锁备用钥匙由前台当班人员保管。

5.前台当班人员要负责项目部房卡、钥匙的保管，随时做好钥匙箱、房卡放在抽屉

6.前台人员定期对钥匙箱钥匙做盘点，对标签损坏或不清楚应及时更新。

7.非工作需要不得擅自开启客房；

8.不得随便为他人开启客房，开启房门需经该房间业主同意并有开门登记，被开门人应签字确认。

9.门锁系统由前台人员操作，设置房卡必须是业主本人，不可帮别人设卡。

10.若遇到卡丢失，应在门锁系统上修改密码，将门锁重新初始化。

二、钥匙管理

1.所有房门钥匙均由活动室管理员由当班活动室管理员负责保管。

2.领用钥匙必须有领用时间及归还时间登记。

3.领用钥匙人员必须将钥匙（房卡）随身携带，不准任意乱放以防丢失或被无关人员使用。

4.所有的钥匙使用者不得私配钥匙，因特殊原因须配置或更换钥匙时，相关部门的钥匙须经主管部门经理批准方能配换。

5.服务员上班前应到前台领取钥匙，下班后交还前台保管并做好使用记录。

6.活动室管理员定期对钥匙箱钥匙做盘点，对标签损坏或不清楚应及时更新。

7.非工作需要不得擅自开启客房。

8.不得随便为他人开启客房，开启房门需经该房间业主同意并有开门登记，被开门人应签字确认。

第三节大堂经理服务

通晓经理工作内容和程序，熟悉大厦各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。

一、值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解大厦情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

二、贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房和用品检查，安排准备好欢迎卡、入住卡，客人到达前在门口迎接，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿途介绍大厦设施，服务项目，办理入住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

三、客人投诉处理

对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

四、服务协调配合

掌握前厅服务动态，