酒店客房培训手册--08-01早台班工作操作规范.docVIP

客房部工作手册

文件名称：客房早台班操作规范版号：A文件编号：WI-KF-08-01修改号：01

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早台班工作由早班楼层服务员完成，由楼层领班或当班主管进行规范检查，时间从7：00AM-3：00PM。

1.1普通楼层早台班工作程序:

程序

规范

注意事项

(1)整理

仪容7AM前

在更衣室，穿着规定的工作服，化好淡妆。

提前10分钟到岗位，接受检查。

工服要清洁整齐，佩戴工号牌。不准留长指甲，涂指甲，染发。不准戴耳坠、项链、手链等首饰，不准带私人手袋到工作岗位。

(2)检查接班7:00am-7:10am

看交班记录本，了解客情及动态。

清点锁匙，点齐工具，物品。

情况清楚后，在交班部上签名。

按规定启亮走廊灯，关侧中梯灯。E.检查吉房，核对水牌。

了解住客有否留言，当晚入住情况等。有否特殊情况，特殊住客。物品完整无缺，锁匙数目齐全。检查灯具是否完好，灯泡有否不亮，及时报修。检查吉房物品数目是否准确。填写《宾馆客房楼层交班表》。

(3)搞卫生7:15am-7:40am

7:10-7:15A准备好冷开水

抹服务台，玻璃镜，电梯门，走廊脚线，护墙板。

抹楼梯扶手，植物，消防器具。

用简易吸尘机吸地毯尘，扫天花蜘蛛网。

搞工作间卫生，给植物淋水

要求干净，整齐，无杂物。要求花盆内无烟头，杂物，植物淋水适量，烟盅无烟头，衣柜物品放置，定位统一。地毯有渍要及时除渍。在搞卫生的同时要留意房间的动态，看客人有否起床或外出，以便能掌握时间换杯和打扫房间。

(4)客人退房

当客人退房时，应热情上前打招呼征求意见，如行李多，应通知行李员帮提行李，代按电梯送至梯口，热情送别。

送走客人（或接到总台通知）后，应尽快检查，如有酒水则用电话输入；如有损耗，先报房务，接到通知后才输结束键。

撤出房间的水瓶，用过的杯具，加床物品，关闭电视机，照明灯，收音机，电源，打开窗帘，调节空调，关好门窗。将“清洁房间牌”挂于门锁外，锁上门，封门锁，撤出水牌，登记客人离馆时间，记录遗失，遗留物品，酒水消耗量，设备损坏情况等。

“xx先生，（早上好）您好，您退房吗？什么时候再来呢？通知行李员为您拿行李好吗？欢迎下次再来，再见。”查房要登记酒水消耗量，检查有否遗失和遗留物品，家具地毯有否损坏，如有要及时报房务。取用物品要轻拿，轻放，节约水电，同时撤出房内餐具，并通知西餐部收回。填写《佛山宾馆客房楼层交班表》和《当日客人住房情况记录表》。

(5)掌握动态

A.掌握住客外出时间。

B.掌握走房情况。

报给卫生员可以清洁房间的房号。

(6)换杯具

A.掌握住客外出时间。

B.换冷开水。

C.填写《台班小整理、换杯工作登记表》。

掌握房间熟客，长住客的习惯，适时换杯、清洁房间，不厌其烦，灵活，主动。留意房间有否安全隐患、有无洗衣、有否有行李或少行李，客人前一晚有否返回。

(7)接收客衣

检查客人是否已填清楚洗衣单。

检查数目、名称如有不符的要及时通知客人。

普通洗衣：早上十点前接收当晚送回的洗衣。于晚上6:00pm送回

加快服务－收加急费50％。指在12:0am前送回的快洗客衣或2：00PM前交服务台要晚上送回的快洗客衣。

E．特快服务:加收100%的加急费。下午两点后送洗的客衣，四小时后送回（只限湿洗和净熨项目，净熨收加急费50％或短时间要求送回的洗衣（只收湿洗和净烫）。

洗衣单原则上由客人填写，检查衣物口袋是否有物件，纽扣脱落，严重的污点，褪色，布质软弱不堪洗涤，衣物是否有破损等，并在洗衣单和交班上注明，注意检查。看洗衣单填写的送洗时间，如无法按时送回的要及时通知客人，个别特殊的客人不填单但要帮客人填写，如不清楚的要问清楚才决定是否帮客人洗。在《客房楼层交班表》上作好记录。

(8)代客开门

问清客人姓名，并请客人出示有效证件如护照、身份证、房卡等，核对相符，并确实为住客时，引领客人，为客开房门。

事前经住客同意进房的访客，做好来访登记和交班，引领为客开启房门。

C.长住客和熟客忘记带钥匙或钥匙开不了门,可帮客人开门,再致电总台为客人换匙。

非住客或不能确定时，不能开门。未经客人同意，严禁为访客开门（包括本馆员工）。填写《来访人员登记表》。并做好交班.注：一般是指为陌生客人开门

(9)接待访客

见到客人进入楼层，要主动上前问好和主动询问是否需要提供帮助。

了解被访客人姓名，房号，并核准，问请来访人的姓名，单位等。

如果客人同意接见，请来访者做好