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政务服务办事员理论知识考核要素细目表五级（征求意见稿）
鉴定范围
鉴定点
一级
二级
三级
代码
名称
重要程度
代码
名称
代码
名称
代码
名称
权重
A
基本要求
A
职业道德
A
职业道德基本知识
3
001
职业道德的概念
Z
002
职业道德的内涵
X
003
职业道德的特点
Y
004
职业道德的作用
Y
005
诚信的基本要求
X
006
忠诚的基本要求
Y
007
敬业的基本要求
Y
008
负责的基本要求
Y
009
守规的基本要求
Z
B
职业守则
2
001
职业守则的概念
X
002
职业守则的含义
Y
003
职业守则的特点
Z
004
职业守则的内容
Y
005
举止文明，服务热情
X
006
爱岗敬业，保守秘密
Y
007
操作规范，优质高效
X
008
尽职尽责，服从安排
X
009
遵纪守法，廉洁奉公
X
B
基础知识
A
信息化设备和系统基础
3
001
计算机操作系统的基本概念
X
002
计算机操作系统的基本结构
Y
003
操作系统相关知识
Y
004
文字软件
Y
005
表格软件
Y
006
其他办公软件相关知识
Z
B
政务活动基础知识
10
001
公务活动的定义
X
002
公务活动的特点
Y
003
公务活动基本原则
Y
004
公务活动的行为举止
X
005
公务活动接待的基本特征
X
006
公务活动接待的基本要求
Z
007
公务活动接待服务意识
X
008
公务活动接待仪容仪表
X
009
公务活动接待形体礼仪
X
010
公务活动接待礼貌用语
X
011
政务服务的基本定义
X
012
政务服务的基本特征
X
013
政务服务的基本原则
X
014
互联网+政务服务特点
X
015
公共关系心理基本定义
Y
016
情绪管理
X
017
心理认知
X
018
自我人格
Z
019
意志培养
X
C
公文基础知识
3
001
公文语法基础知识
X
002
公文的格式规范
X
003
公文文种辨析
X
004
公文拟写基础
X
D
安全环保基础知识
5
001
安全保密知识
X
002
安全保密的概念
Y
003
安全保密的特点
Z
004
计算机设备使用安全
X
005
消防器材使用安全
Z
006
安全用电注意事项
Y
007
应急事件的基本定义
Z
008
应急事件处理的基本原则
X
009
突发性事件的应急处理
X
010
环保节能的基本定义
X
011
环保节能的基本原则
Y
012
环保节能的基本要求
Y
E
法律
法规基础知识
4
001
《中华人民共和国宪法》相关知识
Z
002
《中华人民共和国公务员法》相关知识
X
003
《中华人民共和国行政复议法》相关知识
X
004
《中华人民共和国劳动合同法》相关知识
X
005
《优化营商环境条例》相关知识
X
006
《政务服务中心标准化工作指南》相关知识
X
007
《中华人民共和国行政许可法》相关知识
X
008
《中华人民共和国治安管理法》相关知识
X
009
《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识
X
010
《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》相关知识
X
011
浙江省《政务服务“最多跑一次”工作规范》相关知识
X
B
相关知识要求
A
咨询引导
A
咨询服务
10
001
运用当地方言有效沟通
X
002
问候用语规范
X
003
在征询用语规范
X
004
转接用语规范
X
005
提醒用语规范
X
006
道歉用语规范
X
007
政务服务着装礼仪
X
008
政务服务的个人仪容
X
009
政务服务的个人仪态
X
010
政务服务的引导礼仪
X
011
政务服务接件礼仪
X
012
政务服务办理中的礼仪规范
X
013
政务服务结束时的礼仪规范
X
014
接话接听的基本过程规范
X
015
电话接听的问候用语
X
016
电话接听的注意事项
X
017
电话咨询中的基本沟通技巧
X
018
电话咨询结束的基本礼仪
X
019
网上服务受理的基本原则
X
020
网上服务受理的基本规范
X
021
网上服务受理的注意事项
X
022
APP咨询受理的基本原则
X
023
APP咨询受理的基本规范
X
024
APP咨询受理的注意事项
X
B
引导服务
10
001
首问负责工作的基本含义
X
002
首问负责工作的基本要求
X
003
首问负责的责任主体
X
004
首问负责制的服务对象
X
005
首问负责工作规范基本内容
X
006
首问负责工作的问责机制
X
007
取号机使用的基本规范
X
008
取号机使用的基本流程
X
009
取号机使用中的注意事项
X
010
取号机使用中的秩序维护
X
011
办事高峰期的人员引导
X
012
办事业务的窗
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