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政务服务办事员技能考核要素细目表五级（征求意见稿）
鉴定范围一级
鉴定点
代码重要程度比例
名称
鉴定比重（%）
代码重要程度比例
名称
鉴定比重（%）
选考方式
代码
名称
重要程度
试题量
A
咨询引导
30
A
咨询服务
15
选考
一项
001
方言沟通
Y
3
002
规范服务
X
3
003
及时回复
X
3
B
引导服务
15
选考
一项
001
首问负责
X
3
002
取号服务
X
3
003
窗口引导服务
X
3
B
业务办理
50
A
业务沟通
10
选考
001
一次性告知
X
3
一项
002
高频事项讲解
X
3
B
材料初审
10
选考
一项
001
指导表格填写
X
3
002
核查核验材料
X
3
003
接件系统接件运用
X
3
C
材料流转
10
选考
一项
001
办事材料流转
X
3
002
回执流转
X
3
D
帮办代办服务
10
选考
一项
001
政策查询、下载
X
3
002
表格填写指导
X
3
E
信息化设备使用与管理
10
选考
一项
001
满意度评价方法指导
X
3
002
服务设备使用
X
3
C
综合出件
20
A
文书整理
10
选考
一项
001
文书交接
X
3
002
文书分类、登记与暂存
X
3
B
出件办理
10
选考
一项
001
通知取件
X
3
002
发放文书
X
3
003
文书确认
X
3
政务服务办事员技能考核要素细目表四级（征求意见稿）
鉴定范围一级
鉴定点
代码重要程度比例
名称
鉴定比重（%）
代码重要程度比例
名称
鉴定比重（%）
选考方式
代码
名称
重要程度
试题量
A
咨询引导
20
A
咨询服务
10
选考
一项
001
与外籍人员交流
X
3
002
与听障、视障人士交流
X
3
B
引导服务
10
选考
一项
001
政务服务大厅功能介绍
X
3
002
业务办理指导
X
3
B
业务办理
50
A
业务沟通
10
选考
一项
001
线上业务咨询导办
X
3
002
高频事项业务办理咨询
X
3
B
材料初审
10
选考
一项
001
高频事项问题与解答
X
3
002
容错容缺事项业务办理
X
3
C
帮办代办服务
10
选考
一项
001
帮办代办事项前期咨询导办
X
3
002
提供帮办代办网上申报服务
X
3
003
为特殊对象提供帮办代办服务
X
3
D
统计分析
10
选考
一项
001
统计、汇总办理事项数据
X
3
002
数据编辑整理汇总
X
3
003
业务办理问题记录与改进
X
3
E
信息化备使用与管理
10
选考
一项
001
知识库维护、整理和更新
X
3
002
窗口接件系统更新优化建议
X
3
003
接件系统故障反馈
X
3
C
现场管理
30
A
内部管理
15
选考
一项
001
服务质量评估
X
3
002
服务质量改进
X
3
B
现场协调
15
选考
一项
001
现场人流分流
X
3
002
与审批部门沟通
X
3
政务服务办事员技能考核要素细目表三级（征求意见稿）
鉴定范围一级
鉴定点
代码重要程度比例
名称
鉴定比重（%）
代码重要程度比例
名称
鉴定比重（%）
选考方式
代码
名称
重要程度
试题量
A
业务办理
20
A
业务沟通
10
选考
一项
001
全流程深度咨询
X
3
002
帮办代办远程咨询
X
3
B
统计分析
10
选考
一项
001
办事数据分析报告撰写
X
3
002
政务服务改进建议
X
3
B
现场管理
40
A
内部管理
15
选考
一项
001
初、中级办事员业务指导
X
3
002
现场人员分配
X
3
B
应急处置
15
选考
一项
001
现场紧急医疗救助
X
3
002
单一突发事件处置
X
3
003
疏散应急演练
X
3
C
投诉处理
10
选考
一项
001
转派投诉办理
X
3
002
投诉结果反馈
X
3
003
投诉编辑归档
X
3
C
培训与管理
40
A
工作人员培训
10
选考
一项
001
初中级员工工作指导
X
3
002
培训方案制订与授课
X
3
003
培训讲义撰写
X
3
004
培训效果评估
X
3
B
员工考核
15
选考
一项
001
初中级工工作规范检查
X
3
002
服务效能综合报告撰写
X
3
003
初中级工工作日常管理
X
3
C
质量管理
15
选考
一项
001
服务质量总结与分析
X
3
002
好差评原因与对策分析
X
3
003
接件问题与对策
X
3
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