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政务服务办事员理论知识考核要素细目表四级（征求意见稿）
鉴定范围
鉴定点
一级
二级
三级
代码
名称
重要程度
代码
名称
代码
名称
代码
名称
鉴定权重
A
基本要求
A
职业道德
A
职业道德基本知识
3
001
职业道德的概念
Z
002
职业道德的内涵
X
003
职业道德的特点
Y
004
职业道德的作用
Y
005
诚信的基本要求
X
006
忠诚的基本要求
Y
007
敬业的基本要求
Y
008
负责的基本要求
Y
009
守规的基本要求
Z
B
职业守则
2
001
职业守则的概念
X
002
职业守则的含义
Y
003
职业守则的特点
Z
004
职业守则的内容
Y
005
举止文明，服务热情
X
006
爱岗敬业，保守秘密
Y
007
操作规范，优质高效
X
008
尽职尽责，服从安排
X
009
遵纪守法，廉洁奉公
X
B
基础知识
A
信息化设备和系统基础
2
001
计算机操作系统的基本概念
X
002
计算机操作系统的基本结构
Y
003
操作系统相关知识
Y
004
文字软件
Y
005
表格软件
Y
006
其他办公软件相关知识
Z
B
政务活动基础知识
4
001
公务活动的定义
X
002
公务活动的特点
Y
003
公务活动基本原则
Y
004
公务活动的行为举止
X
005
公务活动接待的基本特征
X
006
公务活动接待的基本要求
Z
007
公务活动接待服务意识
X
008
公务活动接待仪容仪表
X
009
公务活动接待形体礼仪
X
010
公务活动接待礼貌用语
X
011
政务服务的基本定义
X
012
政务服务的基本特征
X
013
政务服务的基本原则
X
014
互联网+政务服务特点
X
015
公共心理基本定义
X
016
情绪管理
X
017
心理认知
X
018
自我人格
X
019
意志培养
X
C
公文基础知识
3
001
公文语法基础知识
Y
002
公文的格式规范
X
003
公文文种辨析
X
004
公文拟写基础
Z
D
安全环保基础知识
3
001
安全保密知识
X
002
安全保密的概念
Y
003
安全保密的特点
Z
004
计算机设备使用安全
X
005
消防器材使用安全
Z
006
安全用电注意事项
Y
007
应急事件的基本定义
Z
008
应急事件处理的基本原则
X
009
突发性事件的应急处理
X
010
环保节能的基本定义
X
011
环保节能的基本原则
Y
012
环保节能的基本要求
Y
E
法律
法规基础知识
3
001
《中华人民共和国宪法》相关知识
X
002
《中华人民共和国公务员法》相关知识
X
003
《中华人民共和国行政复议法》相关知识
X
004
《中华人民共和国劳动合同法》相关知识
X
005
《优化营商环境条例》相关知识
X
006
《政务服务中心标准化工作指南》相关知识
X
007
《中华人民共和国行政许可法》相关知识
X
008
《中华人民共和国治安管理法》相关知识
X
009
《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识
X
010
《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》相关知识
X
011
浙江省《政务服务“最多跑一次”工作规范》相关知识
X
B
相关知识要求
A
咨询引导
A
咨询服务
10
001
常用英语欢迎用语
X
002
常用英语问候用语
X
003
常用英语电话用语
X
004
常用英语祝贺用语
X
005
常用英语答谢用语
X
006
常用英语应答用语
X
007
常用英语征询用语
X
008
常用英语提醒用语
X
009
常用英语告别用语
X
010
常用英语引导用语
X
011
服务大厅专业设备英语词汇
X
012
民生权益事项专业英语词汇
X
013
基建领域事项专业英语词汇
X
014
经济领域事项专业英语词汇
X
015
高频事项中的专业英语词汇
X
016
大厅接待英语沟通
X
017
电话问询英语沟通
X
018
在线问询英语沟通
X
019
业务办理英语沟通
X
020
在线翻译软件使用
X
021
翻译机的基本使用
X
022
与视力障碍者的交谈方法
X
023
与视力障碍者的引导方法
X
024
与视力障碍者沟通的注意事项
X
025
与听力障碍者沟通的数字手势
X
026
与听力障碍者沟通的问候手势
X
027
与听力障碍者沟通的颜色手势
X
028
与听力障碍者沟通的交往手势
X
B
引导服务
5
001
服务大厅基本功能介绍
X
002
服务大厅基本设置介绍
X
003
服务大厅服务时间介绍
X
004
基本服务项目介绍
X
005
基本服务方式介绍
X
006
基本服务制度介绍
X
007
电话质询与办理使用方法
X
008
APP业务办理使用指南
X
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