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—级指二级扌詬三级指标榆杳标准检查方法
标
人员素客户服务符合要求,人员看装规范,精神饱满现场抽查
养人员
顾客信顾客投诉流程/制度1.大项目应制定顾客投诉处理流程/制度,并按查记录
息规定执行；
2.客户服务人员对流程/制度专门熟悉。
记录及传检杳工作信息本
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上；
递和《顾客投诉处
2.对处理有一定难度且处理时刻超过一个工作
理记录表》
日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；
3.投诉传递相关岗位处理。
杳记录，检杳
涉及物业治理的投诉安排专人处理；涉及地
闭处理措施的实
产的投诉以书面形式报送地产客户服务中
施记录
心；涉及市政配套等咨询题的投诉由专人和
谐跟进；
2.由地产负责处理的投诉治理处应及时跟进并
了解进展情形,定期向业主反馈；
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回
应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在
一个工作日内填写处理措施，按时处理完
毕；
4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记
录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；
5.每日对投诉信息进行盘点,
6.客户服务人员视情形对投诉进行回访。
网络投诉—个工作日内回应,有专人跟进处理结果,检杳网络投诉
并做相关记录记录
回访/关闭客户投诉处理完毕通过验证合格后,客户服务负检杳所有投诉
责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。记录
检杳月底投诉汇
每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇
总表和季度投诉
总，万平米以上的治理处或分期开发项目每季
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