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教材版医院服务礼仪

第一部分：

礼仪的概念与本质

教材版医院服务礼仪

【礼仪】礼节和仪式。

＊【礼节】表示尊敬、问候、祝愿

等的习惯形式。

＊【仪式】在一定场合举行的、

具有专门程序、规范化的活动。

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医院服务礼仪：

•是医务工作者在进行医疗和健康服

务过程中形成的、被大家公认和

觉遵守的行为习俗和职业行为规范。

•是医务工作者自身修养、综合素质

的外在表现，也是医务工作者职业

道德的具体表现。

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医疗服务质量的内涵

•医疗技术质量：

指医院的临床诊疗技术、临床护理

及临床各项医技工作等作用于病人机体所反

映的质量特性总和，是医疗技术效果优劣的

集中表现。

•人文服务质量：

指医院为病人进行医疗服务的过程

中，在取得患者理解、提高患者满意度方面

的质量特性总和，是医院以尊重人性为出发

点的人文服务效果优劣的集中表现。

教材版医院服务礼仪5

医务工作者职业素养外在表现:

•整洁端庄的仪容仪表

•高雅得体的动作举止

•平易近人、和蔼可亲的眼神和表情

•恰当的言谈话语

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礼仪的本质：

•律己•敬人

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学习要求：

•避免做一个“礼仪奴隶”

•避免成为一个

“礼仪警察”

•注重练习

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第二部分

工作交往中的礼仪

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营造良性互动的人际关系——

礼貌用语：

•您好（欢迎光临!）

•请

•谢谢

•不客气

•对不起/很抱歉

•再见

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医院礼貌用语

•请您配合一下。

•谢谢您的合作。

•您很快就会好起来的。

•祝您早日康复！

•请多提宝贵意见。

•感谢您对我们工作的理解和支持。

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称呼他人的方法

•对尊者：姓氏+通称

•按职业：经理、老师、大夫

•按性别：先生、女士

•按年龄：

•大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友

•按学位、职称、职务：

•博士、教授、院士、院长、主任

•部队或机关退休的老同志：老首长

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门诊病人

对服务体会与满意程度调查

•医师在看病时核对过您的姓名吗？

•护士在为您注射时核对过您的姓名

吗？

•放射、超声等人员检查前核对过您

的姓名吗？

•药师在发药时核对过您的姓名吗？

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介绍的礼节：

先将位卑者介绍给位尊者

•先将年轻的介绍给年长的

•先将低阶主管介绍给高阶主管

•先将单位同事介绍给病人

•先将个人介绍给集体

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握手的四个“度”

•力