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会销公司售后服务部管理制度手册

售后服务是顾客购买产品后真正开始的服务阶段，需要全员配合，是公司的第二生命。天津健康管家公司的安泰系列产品秉承着“全心全意为健康服务”的宗旨，为了更好地满足顾客需求，倾听顾客意见，不断改进工作，完善服务体系。以下是对售后服务部门管理制度的要求：

首先，售后部门负责人需要及时提供会场出货顾客及专员名单，次日交给数据库录入并交给咨询专家。未按时交付的将被罚款20-100元。

其次，员工必须在会场出货后2日内交回回访表，否则每个顾客罚款50元。若做假，第一次罚200元，第二次劝退。

部门经理和咨询专家需要督促出货顾客的服务专员交回回访表。若庇护不告，罚款50元；若协同做假，罚款100元。

服务专员每月必须有一张回访表，上面必须有顾客亲自签名。未回访的每个顾客罚款10元，代签名者罚款50元。专家需要督导并向市场部经理报告回访记录。

咨询专家每月需电话回访顾客一次，并及时告知专员回访情况。若需要上门解决问题，需督促员工及时处理。

为了体现“安泰跟踪服务体系”，新出货顾客需在购买后的3天、15天、30天内接受服务专员上门回访，解决问题并维护关系。专家也需在第7天左右陪同服务专员回访，解决疑问并指导服用方法。对于出现问题需要专家解决的顾客，服务专员需提前约定时间并及时上门解决。

老顾客到会发言，服务专员无法提供帮助时，部门经理需亲自上门。每个老顾客都应有专人负责售后服务，确保他们感受到家的温暖。

接受专员对专家的投诉，及时汇报。若专家态度不好或能力不足影响公司利益，需以顾客需求为重。若某位专家不在，其咨询的顾客需要立即上门回访，其他专家应无条件服从。若顾客出现疑难症状反应，应组织专家会诊，给出满意答复。

9、安泰系列产品全国售后免费服务电话:400-819-9958为专家指导和解决顾客疑问及服用过程中的一切问题.对于个人不懂或顾客需要的相关知识,可在正常上班时间拨打热线及时解决.周末热线转接地方专家.

10、顾客服务方针:以“服务”换“服务”,用自己的真心、耐心、细心、爱心、真诚、专业感动顾客,以次来换回顾客对我们工作上的支持,服务标准:每月20%的老顾客转介率.

天津健康管家公司客服部资源管理规定

为了严肃公司资源情况,避免重复报名引起员工之间的争议,特规定如下:

（1）员工从进入公司之日起,每位员工每天所新增资源均须上报本部门经理登记,交由公司数据库统一管理,及时录入,做到当日事当日毕,否则一次发现罚款20—100元,两次发现自动离职.

（2）拿着a专员单子打电话报名同时又在别的专员那登记报名的顾客,谁先预热归谁.

（3）同时在两位专员以上报名的,都没做预热的,而直接邀请的出现争议,资源归公司所有,由售后部经理指定其他员工负责.

（4）如顾客夫妻或儿女给父母报名的,不是在同一专员报名谁先预热归谁所有.

（5）老顾客介绍的顾客应直接归其服务的专员.如发生老顾客介绍不详而其转介的顾客又另报名的,归重新报名的专员所有.

（6）顾客在报名后,该员工必须在2天之内进行预热,否则视为放弃该顾客,被其他员工收到或预热邀请后,该顾客归重新收到者所有.

（7）顾客在专员报名预热后,没邀请来的而后再一个月内又没上门进一步跟进的,若在其他专员报名预热邀请来了,顾客归请来专员所有.

（8）参加联谊会后未购买的顾客,该员工必须加强服务跟进,如果出现从参加完联谊会后一个月内该员工未登门拜访者,（部长须拨打该顾客家电话进行监督）,视为放弃,其他员工可以进行跟踪邀请.

以上政策必须严格执行,如员工间发生争抢顾客现象罚款2００元,严重者予以开除.

资源管理补充条例

1、跟踪顾客第二次报名(包括散收、回馈、社区、转介),超过一个月员工没有预热资源归其他员工.

２、专卖店内或电话回馈顾客3天以内员工没有预热,出现第二次报名（包括散收、回馈、社区）归其他员工.

３、散收顾客3天内员工没有预热,出现第二次报名（包括散收、回馈、社区）归其他员工.

４、转介顾客3天内员工没有预热,出现的二次报名（包括散收、回馈、社区、转介）归其他员工.

5、员工辞职前必须将所有老顾客、跟踪资源上交公司,不得私自转予他人,否则扣除当月15天工资.

６、未经公司同意,私自接受离职员工资源（老顾客、跟踪顾客等）,扣罚半个月工资,销量客户没收,归公司所有.

７、出现侵吞其他员工资源,一经查实,发现一个罚款50元,直接从工资扣除.

８、员工销量不允许相互转接,如违反一经发现按10元/盒罚款,且销量不记入个人总销量.

９、专卖店所有回馈资源全部记入登记册,盖章有效；员工个人核实表、预热情况统计表、新增资源一览表必须注明日期,加盖公章,并及时交由数据库录入以做凭证.

１０、专卖店内没有服务专员的资源不得私自占有,须经公司统一分配,否则没收资源并罚款20-100元.

天津健康管家公