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最佳服务营销
服务市场营销的基本特征
服务市场营销的基本特征
n服务的含义
n服务的含义
服务是用于出售或者是同产
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品连在一起进行出售的活动、利益或满足
品连在一起进行出售的活动、利益或满足
感。服务有两层含义，其一是指专门出售
感。服务有两层含义，其一是指专门出售
服务产品（劳务）的企业，其二是产品销
服务产品（劳务）的企业，其二是产品销
售过程中卖者提供的服务。
售过程中卖者提供的服务。
澳洲本色（不看肯定后悔哟）
服务市场营销的基本特征
服务市场营销的基本特征
n服务的分类
n服务的分类
n据服务活动的本质划分：作用于人的物的有形服务和无形服务；
n据服务活动的本质划分：作用于人的物的有形服务和无形服务；
n据服务机构同顾客的关系划分：会员关系的服务；非正式的服务
n
据服务机构同顾客的关系划分：会员关系的服务；非正式的服务
n③据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小及服务对需
n③据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小及服务对需
求方的满足程度划分：服务较标准化，供需选择余地较小；服务使需
求方的满足程度划分：服务较标准化，供需选择余地较小；服务使需
方能充分满足，但供方选择方式自由度很小；对服务提供者选择余地
方能充分满足，但供方选择方式自由度很小；对服务提供者选择余地
大，但难以满足需求；需方能满足，供方也有发挥空间。
大，但难以满足需求；需方能满足，供方也有发挥空间。
n④据服务供应与需求的关系划分：波动较小的服务；需求波动幅度大
n④据服务供应与需求的关系划分：波动较小的服务；需求波动幅度大
而供应基本能跟上的服务；需求波动大并会超出供应能力的服务。
而供应基本能跟上的服务；需求波动大并会超出供应能力的服务。
n⑤据服务推广的方法划分：顾客在单一地点主动接触服务机构；服务
n⑤据服务推广的方法划分：顾客在单一地点主动接触服务机构；服务
机构在单一地点主动接触顾客；顾客与服务机构在单一地点远距离交
机构在单一地点主动接触顾客；顾客与服务机构在单一地点远距离交
易；顾客在多个地点主动接触服务机构；服务机构在多个地点主动接
易；顾客在多个地点主动接触服务机构；服务机构在多个地点主动接
触顾客；顾客和服务机构在多个地点远距离交易。
触顾客；顾客和服务机构在多个地点远距离交易。
澳洲本色（不看肯定后悔哟）
服务市场营销的基本特征
服务市场营销的基本特征
服务的特点
服务的特点
n不可感知性。
n不可感知性。
n不可分离性。
n不可分离性。
n差异性
n差异性
n不可贮存性。
n不可贮存性。
n缺乏所有权。
n缺乏所有权。
澳洲本色（不看肯定后悔哟）
服务市场营销与产品市场营销的差异
服务市场营销与产品市场营销的差异
1产品特点不同，
1产品特点不同，
产品是有形的，服务是无形的，表现为一种行为、绩
产品是有形的，服务是无形的，表现为一种行为、绩
效、努力。
效、努力。
2顾客对生产过程的直接参与。
2顾客对生产过程的直接参与。
3人是产品一部分，服务绩效的优劣既取决于服务提供者的
3人是产品一部分，服务绩效的优劣既取决于服务提供者的
素质又与顾客行为相关。
素质又与顾客行为相关。
4质量控制标准难以统一。
4质量控制标准难以统一。
5产品无法贮存。
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6时间因素的重要性，要求服务推广要及时、快捷以缩短顾
6时间因素的重要性，要求服务推广要及时、快捷以缩短顾
客等候服务时间。
客等候服务时间。
7分销渠道
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