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（IT项目管理规范）IT服务管理项目事件管理流程设计手册

IT服务管理项目-事件管理流程设计手册

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（IT项目管理规范）IT服务管理项目事件管理流程设计手册

目录

1.文档介绍5

1.1文档简介5

1.2文档用途5

1.3文档结构5

1.4术语6

2.事件管理流程简介7

2.1流程基本概念7

2.2流程目的8

2.3流程范围9

2.4流程主要内容9

2.5流程业务价值10

3.事件管理流程设计10

3.1流程执行原则10

3.1.1.流程常规原则10

3.1.2.责任制原则11

3.1.3.事件分派原则11

3.1.4.事件重分派原则12

3.1.5.重复/复发事件原则12

3.1.6.事件关闭原则12

3.1.7.事件通报原则13

3.1.8.事件升级原则14

3.1.9.流程关联原则14

3.2流程相关定义15

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3.2.1.事件信息项15

3.2.2.事件来源18

3.2.3.事件性质19

3.2.4.事件分类19

3.2.5.事件优先级20

3.2.6.事件时限21

3.2.7.事件状态22

3.2.8.事件结束代码22

3.3流程角色和职责定义23

3.3.1.事件流程负责人23

3.3.2.事件流程经理24

3.3.3.服务台支持人员(含1线、1.5线)25

3.3.4.二线支持人员26

3.3.5.三线支持人员26

3.3.6.四线支持人员26

3.4流程概要设计27

3.5流程详细设计29

3.5.1.事件检测与记录29

3.5.2.事件分类和初步支持30

3.5.3.事件调查和诊断32

3.5.4.事件解决和恢复33

3.5.5.事件关闭34

3.6与其他流程的关系36

3.7流程衡量指标及报表37

4.附录38

4.1事件管理流程相关表格38

图目录

图3-1XXX事件管理流程概览3

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图3-2事件检测和记录3

图3-3事件分类和初步支持3

图3-4事件调查和诊断3

图3-5事件解决和恢复3

图3-6事件关闭3

图3-7XXX服务管理流程关系图3

表目录

表3-1事件升级机制3

表3-2事件信息项3

表3-3事件来源3

表3-4事件性质3

表3-5事件分类3

表3-6事件紧急程度3

表3-7事件优先级矩阵3

表3-8事件时限3

表3-9事件状态3

表3-10事件结束代码3

表3-11事件管理KPI列表3

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