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机房搬迁服务搬迁服务保障计划

目录

TOC\h\z\u第一节搬迁服务的质量目标 1

一、质量方针 2

二、总的质量目标 2

三、专业服务质量目标 2

第二节搬迁服务的后台支持 3

第三节完善的备件库及备品备件 4

一、备件库介绍 4

（根据实际填写） 4

二、全国快速备件库基本情况 5

三、备件支持体系 6

第四节搬迁服务工程师资源 13

第五节搬迁设备的维保服务界定 15

第六节搬迁服务故障级别的响应方式及时间 17

第七节搬迁服务保障的流程 21

一、搬迁的风险分类及风险防范措施 21

二、搬迁的服务保障流程图 22

第八节系统后期维护方案 30

一、维护总则 30

二、系统维护范围 30

三、系统服务方式及内容 34

第一节搬迁服务的质量目标

“崇尚客户需求，提供超值服务，追求卓越境界”是我公司的经营宗旨，只有用户的成功，才是我们真正的成功。“合作、诚信、专注、高效”是我公司的企业精神；“以实力为后盾，以合作求发展”是我公司的经营战略。

一、质量方针

以客户需求为导向，发挥在计算机及通讯领域专业技术服务的优势，持续为客户提供从咨询、实施到运行保障全方位的软、硬件产品和技术服务，最大限度地满足信息市场和顾客的需求，努力实现经济效益和社会效益持续增长。

二、总的质量目标

1.同步世界先进技术，保证向客户提供国际著名品牌的计算机及通讯产品；

2.系统集成验收一次性通过率达95%以上，从2003年开始逐年递增1%；

3.软件产品验收一次性通过率达90%以上，从2003年开始逐年递增1%；

4.公司顾客满意度达95%以上，工程技术服务的顾客满意度达95%以上；

5.通过管理手段和水平的不断提高，力争公司总收入在2006年底以前超过15亿元；其中，集成项目收入占50%以上，技术服务收入占30%以上；

三、专业服务质量目标

1.合同中技术服务内容的履约率达到98%。

2.用户来电即刻响应；95%以上的Case在规定的时间内回复用户；对签有服务合同的维护响应速度，符合合同要求的达90%以上。

3.安装调试的验收一次性通过率达95%以上。

4.工程技术服务的顾客满意度达95%以上。

5.技术服务合同的评审率达100%。

6.经维修的设备在保质期内的返修率不超过5%。

第二节搬迁服务的后台支持

一、先进的呼叫中心系统；

二、服务跟踪系统：采用自己开发的服务管理软件“e-Services系统”，这是一套专门的服务支撑计算机管理信息系统，该系统可以是自动实现客户服务请求的自动派单流转与跟踪控制，确保服务质量。主要功能有：问题处理、资源调度、历史数据保存、质量控制、客户回访等，完成服务申报、记录、跟踪、统计分析等功能；

三、热线工程师：经验丰富的热线工程师队伍，对所有产品各类问题进行远程技术支持；

四、模拟实验室：用于平台支持的模拟实验室配备了几乎所有主流的IT设备包括：XXX、HP、SUN、DELL等服务器、XXX、HP、SUNSTK、EMC、NETAPP等存储、ORACLE、Sybase数据库、BEA中间件软件等；模拟试验室可以模拟搭建客户生产环境，可以快速定位非硬件故障点所在。

第三节完善的备件库及备品备件

一、备件库介绍

（根据实际填写）

我公司的备件库体系实行二级备件体系结构，在北京设有总库，在北京、深圳、上海、成都、兰州、广州、武汉、沈阳建立八个一级快速备品备件库，全国各省主要城市，比如济南、青岛、郑州、石家庄、哈尔滨、长春、太原、呼和浩特、福州、广州、南京、杭州、长沙、合肥、南昌、重庆、贵阳、昆明、拉萨、西安、西宁建有几十个本地二级专用备件库，总库及一级备件库存放着各类IT产品常规备件及备机以保障客户对故障设备及配件更换时间的响应速度，这些备件的存在将有效的减少我公司在网管系统设备搬迁过程中因设备出现故障造成的停机时间。备件库可以根据我公司在本项目中的需要加以补充和调配，以确实保障我公司能在合同要求的时间内为我公司网管搬迁项目提供足够的备件。另外，基于多年的产品分销的积累，有助于从产品库快速补充备件库。通过多年的专业服务实施，在备件库存优化方面积累了丰富的经验。

我公司根据客户的设备运行状况、故障率和设备配置的实际情况不断调整现场和国内各库存备件品种和数量，每年6月1日和12月1日向客户通报备件库存情况。对于备件库的补充将在3个工作日内完成。

我公司在全国范围内组建了自己的专业物流部门，该部门有着丰富的IT设备运输经验，可以全年（不分节假日）为客户提供快速备件送达服务。

二、全国快速备件库基本情况

地名

地址

电话

所有备件库资源可以随时为XXX的本次搬迁进行