处理客户抱怨的技巧.ppt

其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如：顾客说：“它不动了。”你接着重复一遍：“它不动了。”听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。这一招很灵的，请试一下！经验！

第21页,共36页，2024年2月25日，星期天步骤四：给出一解决的方法第22页,共36页，2024年2月25日，星期天“补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。第23页,共36页，2024年2月25日，星期天步骤五：如果顾客仍不满意，问问他的意见第24页,共36页，2024年2月25日，星期天处理抱怨的技巧第25页,共36页，2024年2月25日，星期天掌握交际的艺术你认为在与人交流时，要注意哪些因素？写出你的经验和看法：第26页,共36页，2024年2月25日，星期天你的遭遇：你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着电话等着；你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视若无睹，只是在一旁与同事聊天；你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知：“用汉堡包换薯条是违反规定的”。第27页,共36页，2024年2月25日，星期天研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——语言，语调和手势（或身体语言）。下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语调和手势所占的比例。语调38%手势（身体语言）55%语言7%第28页,共36页，2024年2月25日，星期天讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。你讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫无诚意。语言、语调使用的技巧第29页,共36页，2024年2月25日，星期天使用身体语言的技巧目光接触是最有效力的身体语言技巧之一——它可以让客户了解到你对他很在意、很重视，也十分愿意接受他的想法。不管你有没有理由难过，你都不要让这一切聚在眉宇之间，以至于使你看起来就像一个开瘪的枣子。顾客希望看到的是一张热情、友善的脸。你在服务当中应该做了一些积极的动作：点头正面对着客户向前倾身第30页,共36页，2024年2月25日，星期天说“不”的技巧三明治式的“不”：当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数顾客都管用。“三明治”——两片面包夹火腿；“三明治技巧”——用两片“面包”把拒绝夹在中间。 第31页,共36页，2024年2月25日，星期天这两片面包是：对顾客说“我要做的是……”告诉顾客“你能做的是……”第32页,共36页，2024年2月25日，星期天第一片“面包”——“我要做的是……”这句短语是告诉顾客：你会想尽一切能使问题得到解决的办法来帮助他。你提供一些可选择的行动给顾客，虽然这不是顾客想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助于减少顾客沮丧的心里感觉。第33页,共36页，2024年2月25日，星期天第二片“面包”——“你能做的是……”向顾客提出一些可行的建议，这些做法可能会暂时解快一些问题，或防止将来会再次发生这种情况。第34页,共36页，2024年2月25日，星期天案例一：一位客户来到专营店，抱怨油耗太大，每升